Roboter im technischen Kundendienst bereichern

Funktionieren Internet- und Telefonanschluss plötzlich nicht mehr, brauchen Kunden oft einen langen Geduldsfaden. Denn bis der Außendienstarbeiter den Netzanschluss zu Hause prüfen kann, vergeht meist viel Zeit. Ganz anders bei der Deutschen Telekom: Der Branchenriese setzt seit 2015 auf intelligente Prozessautomatisierung im technischen Kundenservice – mit Erfolg.

Robotic Process Automation, kurz RPA, eröffnet Unternehmen ganz neue Dimensionen, ihr Business effizienter zu gestalten. Dazu werden wiederkehrende und regelbasierte Arbeitsprozesse mit hohem Arbeitsvolumen zu hundert Prozent fehlerfrei ausgeführt. Gleichzeitig verschafft die Technologie Unternehmen und Mitarbeitern eine enorme Zeitersparnis. Weitere Pluspunkte: Intelligente RPA-Lösungen sind einfach skalierbar und in allen Branchen und Unternehmensbereichen anwendbar.

Gerade im Servicebereich erweisen sich Software-Roboter als enorme Bereicherung für Kunden und Mitarbeiter. Mittlerweile stellt die Deutsche Telekom ihren Mitarbeitern im Kundenservice 1.500 sogenannte „Multi-Skill-Frontend-Assistenten“ an die Seite. Welchen Stellenwert die intelligente Prozessautomatisierung für den Arbeitsalltag der Mitarbeiter hat, zeigt sich besonders im technischen Kundendienst: Rund 18.000 Mal pro Tag sind Techniker der Deutschen Telekom im Einsatz beim Kunden, um beispielsweise komplexe Netzwerkstörungen ausfindig zu machen und zu beheben. Vor Einführung der RPA-Technologie mussten die Mitarbeiter einen Experten über eine Hotline kontaktieren, der die Analyse mit einem Mess-Tool durchführte – eine zeitaufwendige Aufgabe, die oft für lange Wartezeiten bei den Kunden sorgte.

Diese Abfrage über die Service-Hotline wird nun von einer speziell entwickelten Android Service-App übernommen, die auf RPA-Technologie basiert. Dank der Automatisierung des Prozesses erfolgt die Messung nun durch Software-Roboter, die das Messergebnis innerhalb kürzester Zeit bereitstellen. Und so funktioniert es: Via Smartphone-App schickt der Techniker seine Anfrage mit der Telefonnummer des Kunden an die Mess-Anwendung, die nun die Messung automatisiert durchführt. Der Software-Roboter erledigt diesen Auftrag umgehend und stellt dem Techniker das Ergebnis über die App zur Verfügung. Das Ergebnis: Die Dauer einer Messung wurde von durchschnittlich 4,2 Minuten auf 60 bis 90 Sekunden reduziert.

Seit der Umstellung im Jahr 2015 hat der Telekommunikationsanbieter schrittweise 1.200 unserer virtuellen Mitarbeiter im technischen und Kundenservice etabliert und mehr als 120 interne Prozessabläufe erfolgreich automatisiert. Hier zeigt sich, wie Prozessautomatisierung heute schon ganze Unternehmensunits revolutionieren kann. Doch nicht nur die nackten Zahlen sprechen für den Erfolg von RPA, sondern auch die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern. Denn schnellere und teils automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen sowie mehr Zeit für knifflige Fälle führen zu einer Win-Win-Situation für beide Seiten.

Gezielter Lösungseinsatz statt RPA-Keule

In der Praxis bewährt sich immer wieder genau jener Lösungs- und Beratungsansatz, bei dem RPA niemals brachial eingesetzt wird, sondern mit einem ganzheitlichen Konzept und vor allem als Kooperationsmodell mit dem Menschen. Erklärtes Ziel von Prozessautomatisierung sollte es immer sein, die Mitarbeiter dort einzusetzen, wo hoher Mehrwert und anspruchsvollere Outputs gefragt sind, als es jede Maschine leisten kann. Das betrifft vorwiegend Aufgaben, die Kreativität, Beratungserfahrung und Empathie erfordern. Letztlich profitieren von einem gezielten Einsatz der virtuellen Roboter Mitarbeiter und Unternehmen. So erhalten Mitarbeiter mehr Freiräume für wertschöpfendere Aufgaben, was sich positiv auf die Arbeitszufriedenheit auswirkt. Gleichzeitig gestalten Unternehmen Arbeitsprozesse effizienter und können dadurch bis zu 75 Prozent der Kosten einsparen. Das gemeinsame Projekt von Another Monday und der Deutschen Telekom ist nur eines von vielen Beispielen, das zeigt, welchen bedeutenden Mehrwert gezielt eingesetzte Prozessautomatisierung für alle Beteiligten mit sich bringen kann.