Social Business: Sechs Einsatzgebiete für messbaren Erfolg

Social Business ist unterdessen als Thema in den Unternehmen angekommen. Doch noch immer wird die Frage gestellt, wo Einsatzgebiete liegen, deren Mehrwert und Return on Investment (ROI) messbar ist. IBM war eines der ersten Unternehmen, das sich mit dem Einsatz sozialer Technologien auseinandergesetzt hat, dies sowohl in der internen Nutzung – das eigene Produkt IBM Connections ist originär aus sozialen Projekten und Tools in der IBM entstanden – wie auch in zahlreichen Kundenprojekten rund um den Globus. Um Unternehmen zu schnellen Erfolgen bei der Einführung von Social Business zu verhelfen, haben wir nun sechs verschiedene Einsatzgebiete gesammelt und dokumentiert, wo Social Business-Technologie und Kultur IBM-intern und extern beim Kunden spürbaren Nutzen gebracht haben.

Wenn Unternehmen XYZ wüsste, was Firma XYZ weiss, wäre man so viel erfolgreicher. Diesen Spruch habe ich über Siemens, General Motors und auch IBM gelesen. Nicht nur, aber gerade grössere Unternehmen haben die Herausforderung, intern vorhandenes Wissen und Expertise zuidentifizieren. Deshalb ist auch ein typisches und erfolgreiches Einsatzgebiet für Social Business das Teilen und die Zurverfügungstellung von Wissen sowie die Möglichkeit, schnell und einfach Experten im eigenen Unternehmen zu identifizieren.

Das interne soziale Netzwerk in der IBM hilft uns dabei, Experten effizient zu finden und relevante Informationen schnell zu entdecken. Dadurch, dass die Experten von ihren Kollegen als Experten “getagged” werden, dadurch, dass sie sich durch ihre Blog- und Wikibeiträge, durch ihre Dateien und Präsentationen quasi automatisch selbst als Experten profilieren, sind Fachleute heute weltweit schnell auffindbar, was eine ungeheuere Arbeitserleichterung, eine Beschleunigung bei der Lösung von Fragen und eine deutliche höhere Qualität bedeutet. Dieses Thema der Expertenidentifikation wird sicher künftig im Zeitalter crowdbasierter Projekte auch in unternehmensübergreifenden, aber gesicherten sozialen Netzwerken eine zunehmend wichtigere Rolle spielen.

Beim Thema Wissen teilen und die Fähigkeiten von Communities zu nutzen, führe ich immer gerne die IBM-interne MAC Community an. In der IBM sind Macs, iPhones und iPads im Rahmen einer vergleichsweise offenen Bring Your Own Device-Policy (BYOD) erlaubt. Das CIO Office hat aber von Beginn an gesagt, dass es keinen Support für Macs und entsprechende Devices geben wird. Man ermöglicht den Zugriff, gerade auch über VPN, in das IBM Netzwerk und stellt Anforderungen auf, wie die Geräte gesichert werden müssen. Das ist die gesamte IT-Unterstützung. Bei auftretenden technischen Problemen müssen sich die Nutzer aber selber helfen.

Ich benutze nun seit 4 Jahren ein MacBook als Arbeitsgerät und erhalte meinen Support bei auftretenden Fragen über eine lebendige Mac-Community, die vor allem von einem Kollegen aktiv – aber im Nebenjob – betreut wird. In den 4 Jahren musste ich ein- oder zweimal auf einen Windows-Rechner zurückgreifen. Der Grund war ein Schneesturm in den USA, wodurch damals die Leitungen zu dem VPN Gateway gekappt wurden. Ansonsten hat mir die Mac-Community schnell und qualitativ hochwertig bei allen Fragen und Problemen rund um den Mac, um den Betrieb von iPhone und iPad geholfen. Ich betreibe E-Mail, Chatten, unsere soziale Software Connections und viele andere Werkzeuge auf dem Mac und mobil auf iPhone und iPad, alles nach den Sicherheitsstandards der IBM. Ein geniales Beispiel dafür, wie leistungsfähig Communities – sogenannte Self Service-Communities – sein können. Unterdessen gibt es auch viele Beispiele, wo solche Mechanismen extern in der Kommunikation mit und von Kunden untereinander genutzt werden. IBM developerworks ist ein hervorragendes Beispiel dafür.

Gerade in der Kommunikation mit Kunden können soziale Technologien unendlich viel Nutzen stiften. Dies reicht von einer Profilierung der Kunden und dementsprechend zielgerichteter Kommunikation über den Aufbau von Kundencommunities zum Informationsaustausch und zur Bindung der Kunden hin zum 1:1 Dialog mit Hilfe sozialer Technologien. Beispielsweise kann die Kommunikation mit den Kunden mit sozialen Tools für die Produktweiterentwicklung genutzt werden. Vor einigen Monaten haben wir unsere Kunden gebeten, uns ihre Wünsche für die übernächste Version von IBM Connections zu nennen. Diese haben sie in einen Ideation Blog – ein Baustein des sozialen Werkzeugkastens von IBM Connections – eingetragen. Alle anderen Kunden und Geschäftspartner konnten die Vorschläge lesen und diese bewerten, im Facebook-Jargon “liken”. So bekommt unser Produktmanagement ein gutes Bild, was unsere Kunden an Funktionalität wollen und kann wesentlich zielgerichteter die kommende Version entwickeln. Ein klarer und quantifizierbarer Nutzen. Unternehmen wie Lego nutzen ebenfalls solche Mechanismen.

Ein weiteres erfolgreiches Einatzgebiet für soziale Technologien, auf dass ich erst einmal nicht gekommen wäre, ist der Bereich Sicherheits- und Anlagendokumentation. Sicherheitsinformationen und -prozeduren sind in vielen Unternehmen ein absolut wichtiges Thema. Es geht darum, Unfälle möglichst zu vermeiden und im Falle eines Unfalls, schnell und korrekt zu reagieren. Auch hier hat sich der Einsatz sozialer Technologien bewährt. Informationen können beispielsweise effizient in Wikis aktuell unterhalten werden. Alle Mitarbeiter können einfach darauf zugreifen. In diesem Einsatzgebiet besonders wichtig ist die Möglichkeit, dies auch mobil über Tablets und Smart Phones tun zu können. Der Sicherheitsmitarbeiter in einer Anlage kann unterwegs an den Geräten Informationen nachschauen, statt wie früher in dicken Handbüchern wälzen zu müssen.

Firmenübernahmen und Akquisitionen sind ein Gebiet, in dem sich der Einsatz von Social Business-Technologien ebenfalls bewährt haben. IBM hat in den vergangenen Jahren über 100 Unternehmen übernommen und diese Akquisitionen mit sozialen Technologien begleitet und unterstützt. Dies kann von der Vorbereitungsphase bis zum Abschluss der Akquisiton und dem “Onboarding” der neuen Mitarbeiter reichen.

Dies schlägt die Brücke zu einem weiteren Einatzgebiet: Social Business im Personalbereich. Unternehmen sehen sich heute der Herausforderung gegenüber, die besten Mitarbeiter zu identifizieren, diese für das eigenen Unternehmen zu gewinnen und sie dann möglichst schnell zu qualifizieren, auf Flughöhe zu bringen, und langfristig zu halten. Genau für diese Themen hat IBM vor einigen Monaten die Übernahme des HR-Experten Kenexa gestartet, der entsprechende Technologien, vor allem aber Expertise in die IBM bringt. Kenexa-Lösungen zur Mitarbeitergewinnung werden beispielsweise von Unternehmen wie Microsoft Deutschland eingesetzt.

Die Kenexa-Expertise wird Kompetenz der IBM im HR Bereich noch weiter stärken, doch auch schon vorher wurden soziale Technologien der IBM erfolgreich im Personalbereich für Onboarding und Training eingesetzt. Ein hervorragendes Beispiel ist der Robinson Club, der in Europa und Afrika diverse Ferienclubs betreibt. Kennzeichnend für diese Clubs ist einerseits der Qualitätsanspruch des Unternehmens, andererseits die Tatsache, dass das Personal in den Clubs häufig wechselt. In vielen Gebieten wie dem Sport – ob Tennis, Golf oder Wassersport – ist es typisch, dass die Trainer temporär für einige Monate oder länger in den Clubs arbeiten. Dies bedeutet, dass sie möglichst schnell mit den Gegebenheiten und Qualitätsnormen von Robinson vertraut gemacht werden müssen. Je schneller sie produktiv sind, um so effizienter für den Club, um so besser für die Gäste. Kein Wunder also, dass man soziale Technologien nutzt, um Qualitätsnormen zu teilen, die Mitarbeiter auszubilden und “Best Practises” zu teilen.

Detailliertere Informationen zu den 6 Anwendungsgebieten befinden sich in dem entsprechenden IBM White Paper, das auf Deutsch und Englisch zur Verfügung steht. Dies kann über die IBM Social Business-Seite auf ibm.com oder im IBM Expertenbereich auf der Computerwoche heruntergeladen werden. Gerne schicke ich es auch zu. Und besonders interessiert bin ich natürlich an Beispielen, wo und wie Sie Social Business-Technologien und Verhaltensweisen in Ihrem Unternehmen