Trends im Personalwesen: Digital Business und IT Service Management

Arbeitnehmer ändern ihre Erwartungen rasant: Wo wollen wir arbeiten? Wie wollen wir arbeiten? Und wann wollen wir das tun? Heutzutage sind Arbeitnehmer weltweit aktiv und zunehmend verteilt, dabei möchten sie allzeit produktiv sein – egal wo sie sich befinden.

Doch diese veränderte Arbeitsmentalität hat ebenso zu einer Verlagerung der Erwartungshaltung auf Seiten der Arbeitgeber geführt. Diese setzen inzwischen voraus, dass ihre Arbeitnehmer zu jeder Zeit und an jedem Ort auch produktiv arbeiten können. Der Wandel verändert somit das Grundverständnis vom traditionellen Arbeiten im Büro enorm und stellt das IT Service Management (ITSM) vor neue Hürden: Anwendungen sollen nun jederzeit bereit stehen und das verteilte digitale Unternehmen vorantreiben.

Mitarbeiter glauben: Mobilität und Vernetzung erhöhen Produktivität

In diesem Sinne verdrängt Mobilität schließlich die statische Desktoperfahrung des Mitarbeiters, was auch eine Umfrage von Kensington bestätigt. Demnach nutzen über 60 Prozent der Professionals mehrere Geräte am Arbeitsplatz – und das in mehr als der Hälfte ihrer Arbeitszeit. Zudem sind 90 Prozent der Befragten davon überzeugt, dass mehrere eingebundene Geräte die Produktivität steigern können.

Dies passt zu den Untersuchungsergebnissen von Forrester, wonach bereits 2012 rund 74 Prozent der Angestellten zwei Geräte am Arbeitsplatz einsetzten, 52 Prozent nutzten sogar drei. Besonders Millenials fallen bei dieser Entwicklung auf. Sie zählen inzwischen zu einem Großteil der erwerbstätigen Bevölkerung und erwarten von den Anwendungen am Arbeitsplatz eine smarte sowie nutzerfreundliche Handhabe, die sie von ihren Geräten Daheim bereits gewohnt sind.

Tatsächlich könnte bereits 2016 das Jahr sein, in dem sich der Arbeitsplatz diesen Erwartungen anpasst und nicht länger an einen Ort gebunden ist. Denn die Unternehmenstransformation hin zu einer nutzerorientierten Computerumgebung geht mit großen Schritten voran und bindet Mitarbeiter in dem Sinne ein, dass diese fortan ihre Tools und Technologien selbst zusammenstellen können.

Die Auswirkungen des Trends rechtzeitig erkennen und agieren

Sollten Unternehmen ihr IT Service Desk nicht modernisieren und ihr Digital Business damit nicht optimieren, könnten sie zu einem der 75 Prozent der S&P 500 Unternehmen zählen, die bis 2027 verdrängt werden. Dadurch könnte es für solche Unternehmen immer schwieriger werden, Top Talente zu finden und an sich zu binden, wenn die Strukturen für eine produktivere und erfolgreichere Arbeitsweise nicht unterstützt werden. Deshalb sollten Unternehmen, die sich auf die digitale Transformation einlassen und an den Erwartungen ihrer Mitarbeiter orientieren, vier Faktoren beachten:

1. Mobilität an erster Stelle. Digital Natives machen einen zunehmend größeren Teil der Arbeitnehmer aus. Kaum ein Berufseinsteiger wird sich an eine Welt ohne Smartphones erinnern. Sie werden stattdessen erwarten, dass die Arbeitswelt große Ähnlichkeit mit der Consumer Experience hat, die sie gewohnt sind.

Um so effizient und produktiv wie möglich zu arbeiten, brauchen diese “mobilen” Arbeitnehmer also Lösungen, die ihnen eine flexible und nahtlose Arbeitsweise in Bezug auf ihren Arbeitsort und ihre Arbeitsgeräte ermöglichen. Dies schließt die Möglichkeit ein, jederzeit auch mobil auf den Service Desk zugreifen zu können. Wird der Mobilitätsansatz konsequent durchgeführt, erhöht er folglich sowohl den Komfort für Mitarbeiter als auch deren Produktivität und fördert so in einem nächsten Schritt die Kundenzufriedenheit, da Prozesse reibungslos ablaufen.

2. Personenzentrierter Ansatz. IT wird zum Entscheider über Anwendungen, Geräte und Inhalte mittels Identitäten. Dieser personen-zentrierte Ansatz ermöglicht den einzelnen Mitarbeitern eines Unternehmens einen einfachen Zugriff auf angemessene Werkzeuge und gestraffte Service-Prozesse. Anhand der ihnen zugesprochenen Rolle kann daraufhin eine genauere Unterscheidung zwischen beispielsweise “Entwicklern” und “Vertrieblern” getroffen werden.

Dieser Prozess optimiert einerseits die Nutzererfahrung und fördert andererseits das Verständnis sowie deren Übernahme durch Mitarbeiter. Denn das Potenzial wird dahingehend gesteigert, dass Angestellte beispielsweise Probleme im Customer Service schon beim Erstkontakt lösen können, was ebenfalls der Kundenzufriedenheit zugutekommt.

3. Automatisierung – Erwartungen zeitnah erfüllen. Die Automatisierung der IT war schon immer wichtig. Allerdings ist das Issue-Tracking-System nach wie vor eine Belastung für den IT Service Desk. Digitale Unternehmen wählen daher einen immer strategischeren Ansatz für eine Automatisierung, die sich schnell an die wechselnden Unternehmensanforderungen anpasst.

Die Automatisierung kann zudem die Arbeitsbelastung der IT-Mitarbeiter reduzieren, wenn sie auf den Bereich der Benutzeradministration der Mitarbeiter ausgeweitet wird. Ebenso können menschliche Fehler sowie Sicherheitsrisiken damit reduziert und Prozesse optimiert werden. Mitarbeiter von Unternehmen wie Vodafone profitieren bereits von der Benutzeradministration und den für sie zugeschnittenen Tools und Antworten. Diese orientieren sich schon jetzt an dem Ort, der Rolle sowie den Präferenzen der einzelnen Mitarbeiter.

Das Issue-Tracking-System beziehungsweise die langen Wartezeiten werden obsolet, da die gewünschten Informationen mittels Browser und App jederzeit abrufbar sind. Die Mitarbeiter können dadurch sowohl ihre eigenen Probleme selbstständig lösen als auch die Anliegen von Kunden schneller bearbeiten.

4. Crowdsourcing – Mitarbeitermeinungen integrieren. Viele Unternehmen setzen heute Crowdsourcing ein, um Mitarbeiter so zu integrieren, dass sie die IT beim Planen und Verwalten von IT Umgebungen unterstützen können. Mit Crowdsourcing können Benutzer bestimmte Assets zu interaktiven Karten hinzufügen. Die Aufgabe der IT besteht hingegen darin festzulegen, welche Informationen einbezogen werden sollten und zu kontrollieren, wer welche Zugriffsrechte für welche Karte erhält.

Auch Mitarbeiter können somit Ausfälle berichten und die IT in Echtzeit mit stetigen Asset-Updates versorgen. Indem die IT also ein Archiv mit Crowdsourcing Problemen und Lösungsansätzen anlegt, bekommen Mitarbeiter Antworten auf fast all ihre Fragen und Probleme.

Fazit

Unternehmen sollten anders über ihr Personal nachdenken. Das Personal von heute braucht schnelle, effektive und elegante Möglichkeiten, um jederzeit und überall mit verschiedenen Geräten ihrer Arbeit bestmöglich nachgehen zu können. Dies bedeutet nicht, dass das Büro einfach mobiler und mehr digitale Dienste eingegliedert werden sollten, sondern neue Modelle und Methoden entwickelt werden. Es bedeutet, die Chancen der Digitalisierung zu erkennen und darüber nachzudenken, wie Mitarbeiter mit Kunden kommunizieren und die Anwendungseffizienz sowie Produktivität gesteigert werden können.

Zuletzt bleibt nur eines zu betonen: Die Digitalisierung ist keine Frage der zukünftigen Unternehmensausrichtung. Diese Transformation sollten CIOs umgehend angehen. Denn die Zahlen belegen, dass Unternehmen, die weniger digitale Technologien implementieren, schon bald erste Wettbewerbsnachteile spüren werden. Die Digitalisierung fordert daher ein strategisches ITSM-Team, das selbstständig zum Support, zur Optimierung und dem Wachstum des digitalen Unternehmens beiträgt.