Wie deutsche Unternehmen sich für den vernetzten Kunden wandeln

Für jeden, der unternehmerisch denkt, ist es ein hochspannender Moment: Ein Kunde probiert zum ersten Mal ein neues Produkt aus: sei es eine neue Eissorte oder aber ein Neuwagen. Nur zu gern würden Anbieter wissen, wie ein neues Produkt bei potentiellen Neukunden ankommt. Die soziale und mobile Revolution kann dazu führen, dass Kunden diesen Moment mit allen Freunden im Netzwerk teilen – nur nicht mit dem Anbieter des Produktes.

Die Studie von salesforce.com (Titel: „Vernetzung verändert alles! – Wie deutsche Unternehmen sich für vernetzte Kunden wandeln“) zeigt, dass immer mehr Unternehmen auf Empfangsstation gehen. Sie wollen sich besser mit ihren Kunden vernetzen – drei Viertel (73%) auch über den eigentlichen Produktkauf hinaus. Die Ergebnisse zeichnen ein Bild von tiefgreifendem, wenn auch an manchen Stellen langsamem Wandel, hin zu einem stärker kundenorientierten Unternehmensmodell.

Soziale und mobile Revolution: Das bedeutet nicht, dass wir von jedem Eis oder jeder Autofahrt ein Foto schießen und es immer sofort posten. Soziale und mobile Revolution heißt vor allem, vernetzt sein, die Anknüpfungspunkte für ein Gespräch vermehren und sich kennenlernen. Das nutzen auch die Unternehmen immer stärker und als Verbraucher erleben wir das immer häufiger. Natürlich sehen wir diesen Trend auch bei salesforce.com in der täglichen Arbeit mit unseren Kunden, die sich erfolgreich und konsequent auf den Kunden ausrichten: Wir nennen solche Firmen Customer Companies.

Die Konvergenz von „social“ und „mobile“ veranlasst immer mehr Unternehmen, ihre Vernetzung mit Kunden zu verstärken. Die globale CEO-Umfrage von IBM fand heraus, dass mehr als die Hälfte der Unternehmensspitzen erwarten, dass soziale Kanäle zur wichtigsten Verbindung mit ihren Kunden wachsen.

Wo steht die deutsche Wirtschaft?

Wir wollten wissen, wo die deutsche Wirtschaft auf diesem Weg steht. Deshalb haben wir bei TNS Infratest eine repräsentative Studie in Auftrag gegeben, um herauszufinden, wie vernetzt deutsche Unternehmen mit ihren Kunden tatsächlich sind. Befragt wurden 500 Entscheider in kleinen, mittleren und großen Unternehmen ab zehn Mitarbeitern. Die Mehrheit der Unternehmen bedient B2C- und B2B-Kunden zu gleichen Teilen und ist in Deutschland tätig – 45% haben aber auch Kunden im Ausland.

Das Ergebnis: Auch in Deutschland will sich der Großteil der deutschen Wirtschaft mit den Kunden auf völlig neue Art und Weise vernetzen. Knapp drei Viertel (73%) der Unternehmen wollen ihre Kunden besser kennenlernen und zwar so gut, dass sie ihnen individuelle und relevante Angebote machen können. Darin zeigt sich das Potential, das auch deutsche Unternehmen in der sozialen und mobilen Revolution sehen. Jenseits der Eisdielen und Autohäuser, mit denen ich oben begonnen habe, wollen auch große Marken, Medienhäuser und Internethändler in Zukunft mit ihren Kunden im Dialog bleiben. Unabhängig vom Produktkauf. In fast allen Branchen.

Mehr als nur ein Trend

Das Bewusstsein, dass sich etwas Grundsätzliches ändert, ist da. Knapp zwei Drittel (64%) der Umfrageteilnehmer erwarten weitreichende Umstrukturierungen. Es ist mehr als nur ein Trend.  Entsprechend gehandelt wird in deutschen Firmen leider zögerlich: Nicht einmal jede zweite Firma (45%) arbeitet an Lösungen, um die eigenen Mitarbeiter intern besser zu vernetzten. Genau 30% arbeiten an einer Optimierung ihrer Kundendaten.

Die Studie zeigt damit leider auch, dass viele deutsche Firmen für die Herausforderung nicht angemessen gerüstet sind. Jene Unternehmen, die sich schon jetzt stärker auf ihre Kunden zubewegen – sich zu Customer Companies wandeln – werden im Wettbewerb die Nase vorn haben.

Wir erleben das bei unseren Kunden: Im Vertrieb haben sie mit mobilen Endgeräten völlig neue touchpoints erobert, weil sie beispielsweise dank Tablet-gestützten Anwendungen schneller und direkter mit Kunden interagieren können. In der internen Kommunikation ist das gesamte Unternehmen dank mobiler Anwendungen jederzeit auf dem neuesten Stand – auch über Grenzen hinweg.

Sie wissen, wie Sie die Bedürfnisse ihrer Kunden treffen, weil Sie sie gut kennen und Ihre Kunden gern mit Ihnen im Dialog stehen. Um im eingangs gezeichneten Bild zu bleiben: Egal ob Eiscreme oder Auto – wichtig ist, dass Ihre Kunden mit Ihnen und nicht nur über Sie sprechen.