Der B2B E-Commerce wächst – und das stärker als der Onlinehandel im B2C. Dies zeigte kürzlich unter anderem eine Studie der IFH Köln. Kann sich Ihr Unternehmen deswegen zurücklehnen und abwarten, bis die Umsätze sprudeln? Selbstverständlich nicht, wie Matthias Eckert in diesem Gastbeitrag erklärt.
Viele Unternehmen profitieren aktuell noch nicht vom Boom des B2B E-Commerce, denn sie sind hier noch gar nicht aktiv. Sie wickeln ihre Vertriebsgeschäfte weiterhin ganz klassisch über den Außendienst oder über FAX-Bestellungen ab, anstatt in eine digitale Vertriebsplattform wie einen Onlineshop für Geschäftskunden zu investieren. Ein Versäumnis, das die Zukunftsfähigkeit kosten kann!
Besitzt Ihr Unternehmen einen eigenen B2B-Onlineshop, gilt es, bei diesem ständig am Puls der Zeit zu bleiben. Wie bei allen Digitalisierungsprojekten gibt es auch hier kein Ende. Stattdessen müssen Sie ständig in die Weiterentwicklung der eigenen E-Commerce-Aktivitäten investieren.
Amazon setzt Unternehmen unter Druck
Die Herausforderungen sind groß, denn Amazon gibt den Takt vor. Die Einkäufer wissen dank Amazon aus dem Privaten, wie einfach, schnell und bequem Onlineshopping sein kann. Ihre Erwartungen übertragen sich ins Geschäftsleben. Zumal zunehmend die Millenials, die zwischen 1980 und 2000 Geborenen, das Ruder in den Einkaufsabteilungen übernehmen. Für diese Generation ist es selbstverständlich, digital zu agieren.
Zudem ist Amazon seit ein paar Jahren mit Amazon Business auch im B2B-Handel tätig. Die Plattform hat sich etabliert und wächst kontinuierlich. Damit steigt der Druck auf Unternehmen und deren eigenen digitalen Vertriebsaktivitäten.
Um beim wachsenden Konkurrenzdruck im B2B E-Commerce standhalten zu können, sollten Sie einen zweistufigen Plan besitzen:
1) Das aktuelle Niveau im B2B E-Commerce erreichen
2) Dauerhaft in zukünftige Entwicklungen investieren
B2B E-Commerce: der aktuelle Stand der Dinge
Durch die “Amazonisierung” des Onlinehandels gilt schon lange die Devise: der B2B sollte wie der B2C sein. Das bedeutet, beim B2B E-Commerce müssen Sie mindestens auf folgende Punkte setzen:
Die Must-Haves: Was B2B-Einkäufer heute schon erwarten
Freie Informationen
Ihr B2B-Onlineshop muss 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche frei erreichbar sein und darf nicht hinter einem Log-in versteckt sein. Punkten Sie mit aussagekräftigen Fotos, informativen Produkttexten, Explosionszeichnungen und/oder Videos. Die Einkäufer werden es Ihnen danken – und auch Google (Stichwort: SEO).
Klar ersichtliche Preise
Der moderne E-Commerce lebt von seiner Transparenz. Zeigen Sie ganz klar und offen die Preise Ihrer Produkte an. Verweisen Sie aber deutlich auf die individuellen Preise für Stammkunden oder Mengenrabatte.
Transparenz auf allen Ebenen
Neben den Preisen sind auch andere Informationen für Ihre Geschäftskunden interessant. Dazu gehören unter anderem, ob und wie häufig Sie ein Produkt auf Lager haben oder wie hoch die Versand- und Verpackungskosten ausfallen. Und nach der Order ist wichtig, wo sich die Bestellung gerade befindet.
Ebenso sind Self-Service-Funktionen wünschenswert. Dazu gehört beispielsweise eine Angebots- und Bestellhistorie aller bisher getätigten Käufe – online wie auch offline, über alle Kanäle hinweg.
Smartphone-Optimierung
Noch erfolgen die meisten Einkäufe über stationäre Computer, doch der Mobile Commerce nimmt auch im B2B zu. Daraus folgt: Ihre Webseite wie auch Ihr Onlineshop müssen für Smartphones optimiert werden. Schnelle Ladezeiten, eine korrekte Darstellung der Inhalte und ein mobiler Checkout sind nur drei Beispiele, die zu beachten sind.
Vermarktung über Onlinemarketing
Da die Customer Journey der Einkäufer zunehmend komplexer wird (sie springen häufig zwischen verschiedenen Kanälen hin und her), müssen Sie daraufhin Ihre Marketing-Aktivitäten anpassen. Das bedeutet unter anderem: Nehmen Sie unbedingt Onlinemarketing-Maßnahmen in Ihren Marketing-Mix auf. Setzen Sie SEO, SEA und Content Marketing ganz oben auf die To-Do-Liste.
Digitalisierung der Prozesse
Versuchen Sie, Ihre Abläufe zu beschleunigen und zu vereinfachen, indem Sie sie so weit wie möglich automatisieren. Binden Sie hierzu Systeme wie ERP, CRM oder PIM an Ihre Online-Plattform an und lassen Sie alle relevanten Abteilungen (bspw. Marketing, Vertrieb, Support) damit arbeiten.
Das bedeutet: Auch der Außen- und Innendienst sollte den Onlineshop aktiv in seine Tätigkeiten aufnehmen, indem darüber beispielsweise Kundendaten verwaltet (bspw. individuelle Rabatte) und Bestellungen aufgegeben werden.
Schnelligkeit ist Trumpf
Der moderne Kunde erwartet schnelle Antworten auf Angebotsanfragen, eine schnelle Bearbeitung von Bestellungen und einen schnellen Versand. Das kennt er so aus dem B2C und möchte eine ähnliche Geschwindigkeit im B2B haben. Damit Sie das bewerkstelligen können, ist – wie schon im letzten Punkt genannt – eine Digitalisierung und Automatisierung erforderlich.
Die Kür: der Blick in die nahe Zukunft
Im Onlinehandel gibt es keinen Stillstand. Was heute noch wie Zukunftsmusik klingt, kann morgen etabliert und übermorgen bereits veraltet sein. Deswegen sollten Sie stets nach vorne blicken, neue Technologien und Trends früh analysieren und unter Umständen in Ihre B2B E-Commerce-Strategie aufnehmen.
Fokus auf den Mobile Commerce
Im E-Commerce und dem digitalen B2B-Vertrieb sind die USA uns ein paar Jahre voraus. Dort recherchieren bereits über 90 Prozent der Einkäufer über ihr Smartphone, ein Viertel kauft darüber auch ein. Das Thema Mobile Commerce ist somit nicht nur im B2C, sondern auch im B2B ein heißes Thema. Zudem wachsen die technischen Möglichkeiten. Zum Beispiel erlauben es sogenannte Progressive Web Apps (PWA) Online-Anwendungen zu erschaffen, die sich wie Apps bedienen lassen und auch offline funktionieren.
Empfehlung: Ihr Onlineshop muss vollumfänglich – von der Produktdarstellung bis zum Check-out – auf Smartphones funktionieren. Setzen Sie sich das Ziel „Mobile First“.
Siri, Alexa und Co.: Conversational Commerce
Einkaufen per Sprachbefehl – ein Thema, das seit ein paar Jahren gehypt wird. Trotzdem sind die Zahlen ernüchternd: Wie 2018 bekannt wurde, kaufen nur zwei Prozent der Alexa-Nutzer per Sprachbefehl ein. Es gilt aber als sicher, dass sich der Markt entwickeln wird, im B2C wie auch im B2B. Sobald das Vertrauen der Verbraucher da ist, wird auch das Einkaufen per digitalem Assistent kein Novum mehr sein, sondern zum digitalen Leben gehören wie Netflix oder Google Maps.
Empfehlung: Arbeiten Sie sich in den Conversational Commerce ein und optimieren Sie Ihren Onlineshop für die Benutzung über Alexa und andere Sprachassistenten.
Hardware, IoT und neue Geschäftsmodelle
Das Zeitalter des IoT (Internet of Things) hat begonnen. Maschinen, deren Sensoren anzeigen, wenn sie eine Wartung benötigen, sind nur der Anfang. In Zukunft werden Maschinen und Roboter eigenständig Aufträge annehmen, Waren einkaufen oder zum Verkauf freigeben.
Bis es soweit ist, gibt es viele Zwischenschritte, die auch neue Geschäftsmodelle erlauben. Zum Beispiel gibt es Lagerregalsysteme, die den Warenbestand selbständig überwachen und bei Bedarf Ware zur Nachbefüllung bestellen. Und Hersteller von Industriefahrzeugen bieten ihren Kunden kostenpflichtige Over-the-air-Updates an.
Empfehlung: Konzipieren und entwickeln Sie neue, digitale Geschäftsmodelle. Diese können anfangs Ihr Portfolio ergänzen und später komplett ablösen.
KI für sinkende Kosten und steigende Umsätze
Künstliche Intelligenz (KI) werden auch im B2B E-Commerce an Relevanz gewinnen. Zum Beispiel in Form von besseren CPQ-Systemen, welche automatisch Produkt-Konfigurationen (Configure), Preiskalkulationen (Price) und Angebotserstellungen (Quote) bieten. B2B-Onlineshops mit automatisierten CPQs bieten unter anderem individuelle Upselling- und Crossselling-Produkte an.
Zudem kann KI eingesetzt werden, um den Support zu entlasten – beispielsweise mit Chatbots, welche Kundenanfragen richtig kanalisieren und beantworten. Oder man nutzt die Künstliche Intelligenz für neue Konzepte, bei denen verschiedene Technologien mit einer KI verknüpft werden, um den B2B-Bestellprozess zu beschleunigen.
Empfehlung: Wie können Sie die Customer Experience Ihrer Kunden verbessern und zugleich Ihre Gewinne steigern? Welche Prozesse sind in Ihrem Unternehmen zu langsam oder ineffizient? Können diese eventuell durch den Einsatz von KI beschleunigt oder gar ganz automatisiert werden? Denken Sie darüber nach.
