Künstliche Intelligenz – im Sinne von Algorithmen, die an spezifische Aufgaben gebunden sind – ist längst Bestandteil des Alltags geworden, von der Spracherkennung über persönliche Assistenten und Empfehlungssysteme bis hin zu autonomen Fahrzeugen. Diese Entwicklung betrifft zunehmend auch etablierte Unternehmen.
Längst sind KI-gestützte Anwendungen nicht mehr die Domäne von Start-ups und digitalen Vorreitern. Sie halten vor allem in Unternehmensbereiche Einzug, die von der menschlichen Interaktion zwischen Mitarbeitern, Kunden und Partnern geprägt sind.
Beflügelt wird die Dynamik nicht zuletzt davon, dass Menschen im Privatleben die Vorzüge von KI-Technologien gewohnt sind und sie auch im beruflichen Umfeld nicht missen wollen. Insbesondere in Bezug auf die gesteigerten Kundenerwartungen ist es unerlässlich, KI im Unternehmen zu fördern: So bestätigen einer aktuellen Salesforce-Studie zufolge 51 Prozent der Kunden, dass ihre Erwartungen an Unternehmen von KI beeinflusst werden.
Nutzung von KI in Unternehmen: So weit ist die Entwicklung
Bereits heute setzen Unternehmen KI ein, um Auffälligkeiten und Zusammenhänge in Daten zu erkennen, die zuvor nicht bekannt waren, Prognosen zu treffen, Empfehlungen zu geben oder schlicht wiederkehrende Vorgänge zu automatisieren. Damit dient KI im Businesskontext als persönlicher Assistent, der Mitarbeiter und Kunden personalisiert unterstützt. So erleichtert die Technologie, den neuen Ansprüchen im Geschäftsleben gerecht zu werden. Laut weitreichender globaler Umfragen zu KI erwarten 55 Prozent der Verbraucher und 75 Prozent der Geschäftskunden heute personalisierte Angebote und automatisierte Prozesse.
Vor allem Vertriebsteams nutzen zunehmend die Leistungsfähigkeit von KI, um überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen. Auch 29 Prozent der Marketer setzen bereits heute auf KI und andere neue Technologien, um die Kundenansprache zu personalisieren und möglichst gewinnbringend zu steuern. Dabei konzentrieren sie sich insbesondere darauf, den Kunden Inhalte und Produkte auf Grundlage ihrer individuellen Präferenzen zu empfehlen.
Stimme und Stimmung: Die nächsten Wellen
Spracherkennung ist ein Anwendungsbereich, der sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt hat. Sowohl der Alltag von Verbrauchern als auch die Möglichkeiten von Unternehmen werden dadurch stark beeinflusst. Insofern führt der Aufstieg der digitalen Sprachassistenten wie Amazon Alexa, Apples Siri und Google Assistant zu grundlegenden Veränderungen, die sich auf jedes Unternehmen auswirken werden. Kunden, Partner und Mitarbeiter werden zunehmend auch Unternehmensanwendungen per Sprache steuern wollen. Diese nächste Generation an smarten Assistenten, wie beispielsweise der Einstein Voice Assistant von Salesforce, erkennt nicht nur die Sprache, sondern kann auch direkt Anweisungen in einer Applikation umsetzen, wie zum Beispiel das Erstellen eines Besuchsberichts samt Kalendereintrag und Aufgaben für nächste Schritte sowie das Aktualisieren eines Auftrags oder Wartungstickets.
Unterstützt von immer effektiverer Echtzeitanalyse wachsender Mengen an sich qualitativ verbessernden Daten, werden sich auch die Fähigkeiten der KI-gestützten Assistenten weiter erhöhen, um die individuellen Bedürfnisse des “Gesprächspartners” zunehmend zu antizipieren. Dazu gehört auch das Erkennen von Emotionen in Kommunikationen. Dies kann Menschen und Assistenten in Unternehmen schon bald dabei unterstützen, sensibler auf ihr Gegenüber einzugehen, zum Beispiel bei wahrgenommener Frustration oder Begeisterung in Social-Media-Beiträgen oder in Interaktionen mit Service-Bots.
Umfassender Wandel: Die Zukunft von KI in der Arbeitswelt
Angesichts dieser Entwicklungen ist nicht erstaunlich, dass aktuell 62 Prozent der Personalverantwortlichen davon ausgehen, dass KI das Arbeitsleben in den kommenden fünf Jahren grundlegend verändern wird. Unsere Arbeitswelt und Berufsbilder werden sich nachhaltig ändern. So ergab die Forschungsarbeit von Erik Brynjolfsson, Direktor der Massachusetts Institute of Technology (MIT) Initiative on the Digital Economy, dass maschinelles Lernen selten – wenn überhaupt – ganze Berufe ersetzt. Stattdessen übernimmt oder transformiert es bestimmte Arbeitsprozesse innerhalb eines Berufsbildes. Einzelne Jobs werden sicherlich verschwinden. Überwiegend jedoch werden viele Aufgaben von Mensch und KI gemeinsam übernommen werden, ganz im Sinne einer KI als persönlicher Assistent. Maschinen können zwar Aufgaben mit hohem Arbeitsaufkommen und Routineaufgaben übernehmen. Bei abstrakten Prozessen, bei denen Fähigkeiten wie Empathie, Urteilsvermögen, Kreativität, Inspiration und Führungsqualität gefragt sind, arbeiten sie jedoch weniger gut. Dazu gehören Bereiche wie Innovation und Personalführung.
Voraussetzungen: Offenheit und lebenslanger Lernwille
Angesichts dieser Entwicklungen wird deutlich, wie wichtig es ist, dass Menschen flexibel und offen für sich verändernde oder neue Aufgaben sowie für kontinuierliches Dazulernen sind. Da sich KI als Technologie in einem kontinuierlichen Entwicklungsprozess befindet, muss die Kompetenz der Mitarbeiter diesen Fortschritten auch folgen. Es gilt daher Weiterbildungsstrategien zu entwickeln, um das Potenzial von KI auch nutzen zu können. Hier sind nicht nur die IT-Mitarbeiter, sondern auch die Fachabteilungen gefragt, in denen viele Mitarbeiter zunächst zu den vielfältigen Möglichkeiten von KI abgeholt und informiert werden müssen. Salesforce bietet beispielsweise über seine Lernplattform Trailhead zahlreiche kostenfreie Weiterbildungsmöglichkeiten an.
KI: Wie es um die Ethik steht
Besonders wichtig dabei ist, dass die Mitarbeiter verstehen, wie Technologie so eingesetzt wird, dass sie den ethischen Grundsätzen des Unternehmens und der Gesellschaft entspricht. So muss zum Beispiel zunehmend transparent gemacht werden, wie KI bzw. Algorithmen ihre Ergebnisse erzielen. Denn nur so lässt sich sicherstellen, dass KI ethisch einwandfrei zum Einsatz kommt. Zudem kann sie nur so ethisch „handeln“ wie die Daten, mit denen der Mensch sie bestückt, es ihr vorgeben. Schnell können Verzerrungen in den Entscheidungsmustern der KI entstehen. Es liegt in der Verantwortung der Menschen, diese Verzerrungen zu identifizieren und zu beheben. Die obere Messlatte sollte hier sein, einen verfrühten Einsatz von KI komplett zu vermeiden, zum Beispiel bei so sensiblen Themen wie der angesprochenen Identifikation menschlicher Emotionen. Unabdingbar ist in jedem Fall umfassendes Training der KI-Systeme mit der für ausgewogene Ergebnisse erforderlichen Quantität und Qualität der Trainingsdaten. Salesforce bietet seinen Kunden diesbezüglich beispielsweise umfangreiche Beratung an, denn viele Trainingsdaten sind erst auf den zweiten Blick als verzerrend erkennbar. Bei Unternehmen, die KI nutzen, darf Ethik kein Randthema sein, sondern muss zentral über ihre Werte in der Kultur verankert sein.
Don’t believe it’s hype
KI ist selbst in ihrer heutigen Ausprägung bereits eine der mächtigsten Technologien, denen wir jemals gegenüber standen. Und längst kein Hype mehr, sondern schon jetzt ein Verstärker der Wertschöpfung in Unternehmen. KI wird uns nicht nur weiterhin begleiten, sondern uns fortwährend mit enormen Fortschritten und damit einhergehenden Veränderungen fordern. Einzelpersonen wie Unternehmen müssen sich eingehend mit KI befassen und darauf einstellen sowie vor allem Mitmenschen wie Mitarbeiter auf diese Reise mitnehmen. Wir müssen uns den Fragen stellen, wie man KI verantwortungsbewusst, transparent und fair nutzen kann. Wenn wir das im Geiste eines Wegbereiters auch für andere tun, können wir aktiv mitgestalten, wie diese Technologien unsere Bemühungen um bessere Arbeitsplätze und Lebensbedingungen, erfolgreichere Unternehmen und fortschrittliche Gesellschaften bestmöglich unterstützen können.
