Mitmachen statt Abwarten: Mit proaktivem Kundenservice zum Wettbewerbsvorteil

Der Kunde ist und bleibt König. Damit dreht sich alles um Customer Centricity. Und wie können dies Unternehmen besser unter Beweis stellen als durch proaktiven Kundenservice?

24/7-Kundenservice, schnelle Reaktionszeiten, ein persönlicher und direkter Service gehören aber bereits zum Standard. Die Konkurrenz wächst und Produkte und Dienstleistungen unterscheiden sich teilweise nur noch minimal voneinander. Um als Unternehmen noch einen echten Unterschied zu machen, ist voller Einsatz gefragt. Aber wie gehen Entscheider hier am besten vor? Welche Voraussetzungen gibt es und was sollte unbedingt beachtet werden? Der Experte für Social Media Management OBI4wan hat hier die wichtigsten Tipps zusammengestellt.

Proaktiver Service fängt beim Monitoring an

Als Marke alle relevanten Anfragen im Blick zu haben, ist in Zeiten der schnell wachsenden Kommunikationskanäle eine echte Herausforderung. Kommunikation mit den Kunden findet heute auch außerhalb der unternehmenseigenen Social Media Accounts und Plattformen statt. Diese teilen ihre Meinungen über Produkte, Marken und Dienstleistungen mit ihrem Netzwerk vor allem auch dann, wenn die Erfahrungen immer noch Wünsche offen lassen. Insbesondere in den sozialen Netzwerken oder in spezifischen Foren werden Fragen zu Produkten gestellt und Erfahrungen untereinander ausgetauscht. Eine Entwicklung, die in den letzten Jahren immer mehr zugenommen hat. Das Monitoring dieser Kanäle ist dabei nicht nur eine enorme Unterstützung, die Veränderungen in den Bedürfnissen und Wünschen zu verfolgen, sondern auch gezielt durch spezielle Suchaufträge auf Nachrichten und Meinungen einzugehen.

Die richtige Balance zwischen Zuhören und Reagieren

Braucht jede Frage auch eine Antwort durch das Unternehmen? Gerade in der heutigen Zeit, wo Konsumenten mehr und mehr um ihre Privatsphäre (im Netz) besorgt sind, ist Fingerspitzengefühl gefragt. Nicht auf jeder Plattform und in jedem Gespräch ist eine Einmischung der jeweiligen Marke gewünscht. Generell lässt sich aber sagen, dass proaktiver Service auf unternehmenseigenen Kanälen sowie Plattformen, die einen öffentlichen Charakter haben, von den Kunden wohlwollend angenommen wird. Denn zum Beispiel durch den offenen Austausch auf Twitter ist es für die User nicht ungewöhnlich, wenn Unternehmen sich auf ihrem Account zu Wort melden. Ein gutes Beispiel ist der Flughafen Amsterdam-Schiphol: Ein Großteil aller Gespräche, die der Flughafen auf Social Media führt, ist proaktiv. Dafür überwacht ein Team von Social Media Spezialisten täglich alle Berichte rund um Schiphol, um durch proaktive, persönlich relevante Gespräche so viele Passagiere wie möglich willkommen zu heißen.

Witz und Charme kommen weiter

Wer proaktiv handelt, wird auch positiv wahrgenommen. Die Wirkung eines proaktiven Ansatzes im Kundenservice zeigt sich auf unterschiedliche Weise: Indem Unternehmen bei Problemen frühzeitig Hilfe bieten und die Initiative ergreifen, können mögliche Eskalationen nicht nur verhindert werden, sondern lassen sich auch bestimmte Situationen bewusst steuern. Ein negatives Kundenerlebnis kann so noch in eine positive Erfahrung umgewandelt werden. Mit ihrem proaktiven Handeln zeigen Marken, dass sie ihre Aufgabe bzw. Verantwortung ernst nehmen und die Zufriedenheit ihrer Kunden an oberster Stelle steht. Die Bewertung des Kundenservice spielt sowohl bei der Kaufentscheidung von Konsumenten als auch beim Aufbau von langfristigen Beziehungen eine wichtige Rolle. Welche Wirkung ein proaktiver Service auf das Markenimage hat, zeigt ein Beispiel der Lieferkette Lieferando. Denn nicht nur bei etwaigen Problemen meldet sich der Support zu Wort, sondern reagiert auch auf positive oder lustige Situationen. Mit nur einem Kommentar lassen sich mögliche neue Kunden akquirieren; oftmals geht ein Post mit einer gewissen Portion Charme oder dem richtigen Quäntchen Witz – wie bei der Berliner BVG – viral und sorgt für eine große Reichweite.

Wer proaktiven Kundenservice richtig angeht, wird mit langfristigen Kundenbeziehungen und einem positiven Markenimage garantiert belohnt. Mit diesen übergreifenden Tipps ist ein erster Schritt gemacht:

• Für jeden Fall sollte individuell eingeschätzt werden, ob ein Interagieren durch das Unternehmen günstig ist oder als Verletzung der Privatsphäre gesehen werden könnte. Diese Akzeptanz variiert stark vom jeweiligen Kanal.
• Auf die richtige Wortwahl kommt es an! Vor allem in der Reaktion auf positive Situationen können Emoticons und ein lockerer Sprachgebrauch für mehr Nähe sorgen. Bei negativen Kommentaren muss die Wahl der Ansprache besonders genau abgewägt werden.
• Komplimente nicht vergessen! Ein proaktiver Service reagiert auf Fragen und Beschwerden, aber auch auf Komplimente.