Nie zuvor gab es so viele Möglichkeiten, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten – einfach, schnell und quasi kostenlos. Für die Deutsche Telekom ist es wichtig, bei jeder neuen Technologie die Menschen von Anfang an mitzunehmen, wie Dr. Ferri Aboulhassan, Service-Chef des Unternehmens, in diesem Gastbeitrag erklärt.
Ein schlauer Kopf hat mal gesagt: „Alles, was digital werden kann, wird auch digital.“ Und er scheint damit recht zu behalten. Die Digitalisierung dringt in immer mehr Bereiche vor. Auch im Kundenservice sind ihre Auswirkungen längst spürbar: Dank Smartphones und Tablets sind speziell jüngere Menschen fast ständig und überall „online“. Damit verlagert sich nicht nur die Suche nach Informationen, sondern auch die Kommunikation immer mehr ins Internet.
Nie zuvor gab es so viele Möglichkeiten, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten – einfach, schnell und quasi kostenlos. Wer heute als Kunde ein Anliegen hat, dem stehen bei uns im Service der Telekom neben Telefon, Fax und Brief mittlerweile ein Dutzend Online-Kanäle zur Verfügung: E-Mail, SMS, Website, Mein Magenta-App und Video-Chat. Außerdem soziale Medien wie Facebook und Twitter sowie unsere Online-Community „Telekom hilft“.
Mehr Kontakte, höhere Erwartungen
Durch die immer einfachere Kontaktaufnahme hat auch die Anzahl der Kundenkontakte deutlich zugenommen. Allein in Deutschland haben wir jeden Tag etwa 270.000 Kundenkontakte, das sind fast 100 Millionen im Jahr. Das ist eine echte Hausnummer.
Und die Digitalisierung ändert nicht nur das Verhalten der Kunden, sondern auch deren Erwartungen. Online-Shops sind rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr geöffnet. Das färbt ab – Stichwort „Liquid expectations“. Die Kunden möchten deshalb alles sofort auf Knopfdruck bekommen. Selbst Wartezeiten von wenigen Minuten erscheinen ihnen mitunter wie eine Ewigkeit. Sie erwarten eine schnelle und einfache Hilfe – rund um die Uhr, am liebsten in Echtzeit.
Automatisierung, Robotik und KI wichtige Hebel
Diese Flut an Kontakten, in Kombination mit den steigenden Kundenerwartungen, können unsere Servicemitarbeiter allein nicht stemmen – so motiviert, engagiert und empathisch sie auch sind. Deshalb schauen wir als Magenta Service permanent, wie wir unsere Mitarbeiter von Routinetätigkeiten entlasten und unseren Kunden gleichzeitig den gewünschten Service immer besser und ganz persönlich bieten können. Wichtige Hebel sind dabei die Themen Automatisierung, Robotik und Künstliche Intelligenz (KI).
Prozesse, die häufig anfallen und klaren Regeln folgen, werden durch Robotic Process Automation (RPA) unterstützt. Denn RPA ahmt manuelle Bürotätigkeiten nach – etwa Tastatureingaben und Mausklicks. Überall dort, wo Brüche zwischen IT-Systemen überbrückt werden müssen, kann die Technologie genutzt werden. Weil die Software-Roboter auf diverse Datenbanken und Anwendungen zugreifen und Informationen verknüpfen können, müssen die Systeme nicht über Programmierschnittstellen – im Fachjargon APIs – verknüpft werden.
Software-Roboter ahmen Bürotätigkeiten nach
Wir haben etwa 2.400 Software-Roboter im Einsatz, die wir Frontend Assistenten nennen. Die erfassen zum Beispiel selbstständig Aufträge, kopieren Kundendaten von einer Datenbank in eine andere, versenden Kundeninformationen und bearbeiten Verträge.
Auch bei der Bearbeitung von Störungen an Kundenanschlüssen kommen die Frontend Assistenten zum Einsatz. Beispiel: Ruft ein Kunde an der Hotline an, weil seine Internetverbindung Probleme bereitet, mussten unsere Kundenberater früher einen Kollegen in der Technik kontaktieren. Dieser hat dann mit Hilfe eines komplexen Analyse-Tools den Anschluss gemessen. Und festgestellt, ob das Problem an der Leitung oder aber vielleicht doch am Endgerät des Kunden liegt. Heute bekommen unsere Servicemitarbeiter die benötigten Informationen auf ihrem Bildschirm angezeigt.
Möglich macht das ein intelligenter Software-Roboter, der die Messung ausführt, die Daten des Analyse-Tools blitzschnell auswertet und das Prüfergebnis für unsere Hotline-Mitarbeiter aufbereitet. Aus einem komplexen Graphen, der nur von Spezialisten ausgewertet werden konnte, wurde dank RPA – in Kombination mit Machine Learning – eine einfache Ampel-Logik. Die Info, was mit der Internetverbindung des Kunden los ist, wird leicht verständlich visualisiert und automatisch um einen Lösungsvorschlag ergänzt.
Mehr Zeit für persönliche Beratung
Unterm Strich unterstützen die Frontend Assistenten unsere Servicemitarbeiter in vier Millionen Geschäftsfällen pro Monat. Sie entlasten unsere Mitarbeiter von einfachen Routinetätigkeiten, damit diese genügend Zeit für unsere Kunden haben. Denn keine Maschine kann einen menschlichen Kundenberater mit seinem Know-how und seiner Empathie ersetzen. Laut einer Umfrage von Bearing Point ist selbst in diesen digitalen Zeiten 73 Prozent der Kunden der persönliche Servicekontakt noch immer „wichtig bis sehr wichtig“.
Antworten rund um die Uhr
Auch im Kundenkontakt über den Textchat setzen wir bereits einen Roboter ein: Über unsere Website oder die MeinMagenta-App ist unser Digitaler Assistent jederzeit erreichbar. Das ist ein Kunden-Kümmerer, der niemals schläft. Der Chatbot hilft auf Wunsch bei Problemen mit der Festnetz- oder Internetverbindung weiterund beantwortet häufig gestellte Fragen zu Rechnungen, zum Roaming, zum WLAN, zur E-Mail-Einrichtung und zur SIM-Karte.
So erhalten unsere Kunden schnell eine Antwort, und wir können im Durchschnitt 40 Prozent aller Anliegen unserer Kunden sofort lösen. Und auch dieser Chatbot entlastet unsere Mitarbeiter, damit diese sich verstärkt um komplexere Themen kümmern können. Wird ein Anliegen nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelöst, kann er bei Bedarf mit einem unserer Berater weiterchatten. Dazu übergibt der Digitale Assistent sein Chatprotokoll und eine Zusammenfassung an einen unserer Kundenberater, der sofort sieht, worum es geht.
Das Angebot, schnell und unkompliziert einfache Fragen zu lösen, kommt bei unseren Kunden an. Schon 130.000 Mal im Monat nehmen sie diesen intelligenten Self Service in Anspruch. Dabei kommen 40 Prozent aller Nutzer allein über die Mein Magenta-App, um von überall und zu jeder Zeit noch schneller und noch unkomplizierter Antworten auf einfache Fragen zu erhalten. Im Hebst 2016 eingeführt, beherrscht unser Digitaler Assistent mittlerweile mehr als 450 verschiedene Fragestellungen und lernt dank Machine Learning ständig dazu. Jetzt wird er noch mit unserer Kundendatenbank verknüpft, damit er auch bei Anliegen wie Rechnungsanfragen, Vertragsverlängerungen, Tarifwechseln oder Produktberatung ganz persönlich helfen kann.
Stimme genügt zur Authentifizierung
Selbst den Hotline-Kontakt erleichtern wir unseren Kunden mit Hilfe von KI. Um sich bei unseren Mitarbeitern „auszuweisen“, genügt jetzt die eigene Stimme. Im vergangenen Herbst haben wir als erster Anbieter unserer Branche ein innovatives Voice-Biometrie-Verfahren eingeführt. SprachID sagen wir dazu. Das System ist dank KI so intelligent, dass es den Anrufer schnell, einfach, sicher und höchstzuverlässig allein an seiner Stimme erkennt.
Damit entfällt das lästige Suchen nach der Kundennummer. Die Authentifizierung geht nicht nur schneller, sondern ist auch viel sicherer. Ein Passwort, kann ausgespäht und missbraucht werden. Um SprachID zu nutzen müssen unsere Kunden nur den zuvor gespeicherten Satz „Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“ sagen. Über 300.000 Kunden haben sich bereits für diesen neuartigen Service registriert.
Digital denken, empathisch lenken
Bei jeder neuen Technologie ist es uns ganz wichtig, die Menschen von Anfang an mitzunehmen. Das gilt gleichermaßen für die Mitarbeiter wie für die Kunden. Wir prüfen daher jedes Mal, ob die technologische Innovation das Serviceerlebnis aus Sicht unserer Kunden wirklich verbessert. Und ob sie unsere Mitarbeiter wirkungsvoll unterstützt. Denn darauf kommt es am Ende des Tages an. Und dort, wo das nicht der Fall ist, bessern wir umgehend nach. Getreu unserem Motto: „Digital denken, empathisch lenken.“
