Deutsche nutzen immer mehr digitale Dienste wie Apps – und zwar zunehmend unbewusst. Dieser Griff zu Apps & Co. in jeder Alltagssituation, gewissermaßen ein „digitaler Reflex“, bietet Chancen und Risiken für Unternehmen.
Die Welt ist im Wandel. Moderne Technologien verändern so ziemlich alles: Wie Menschen interagieren, leben und arbeiten. Die Digitalisierung erfasst so ziemlich alle Lebensbereiche. Inzwischen sind die Leben der Konsumenten so durchdigitalisiert, dass viele es nicht einmal mehr wahrnehmen, wenn sie digitale Dienste nutzen. Statt angenommener sieben digitaler Dienste pro Tag sind es mit 30 Diensten tatsächlich vier Mal so viele, mit denen Deutsche durchschnittlich am Tag interagieren, wie eine aktuelle Studie von AppDynamics ergeben hat.
Noch vor ein paar Jahren haben Verbraucher eine bewusste Entscheidung getroffen, wenn sie einen digitalen Dienst genutzt haben. Musste doch erst der Heim-PC hochgefahren und mit dem Internet verbunden werden, um auf ein digitales Angebot zuzugreifen. In der heutigen Always-On- und Always-Online-Welt sieht das ganz anders aus. Digitale Services werden nebenbei genutzt, quasi wie eine im Hintergrund laufende Applikation unseres Lebens. Die deutliche Mehrheit der in Deutschland Befragten (62 Prozent) gibt heute an, digitale Dienste reflexhaft und unbewusst zu nutzen. Ungefähr ebenso viele (64 Prozent) räumen ein, dass digitale Dienste so sehr in ihrem Alltag verankert sind, dass sie deren Einfluss gar nicht mehr genau einschätzen können.
Positive Bereicherung
Diese enge Beziehung zu digitalen Services und Applikationen machen zwei weitere Zahlen ganz deutlich: Ganze 50 Prozent der Befragten in Deutschland geben zu, dass sie morgens nach dem Aufstehen als allererstes zu ihrem Handy greifen – noch bevor sie mit jemandem sprechen. Immerhin 44 Prozent halten es maximal vier Stunden ohne Mobilgerät aus. Ansonsten fällt es ihnen schwer, selbst alltägliche Aufgaben zu bewältigen. Wenn Verbraucher also derart auf ihr Mobilgerät als wichtigsten Begleiter und Computer in ihrem Leben vertrauen, ist davon auszugehen, dass die Dinge, die sie damit digital erledigen können eine enorme positive Bereicherung für ihr Leben darstellen. Und tatsächlich sagen über zwei Drittel (76 Prozent), dass digitale Dienste den Stress in ihrem Alltag reduzieren und mehr als die Hälfte (58 Prozent) sind der Meinung, dass digitale Dienste ihre Produktivität zu Hause und am Arbeitsplatz verbessert haben. Wenn man bedenkt, dass die Nutzung digitaler Dienste oft unbewusst passiert, könnten die Zahlen bei genauerer Betrachtung sogar noch zu niedrig angesetzt sein.
Chance für Unternehmen?
Was heißt diese neue Welt des „digitalen Reflexes“ nun für Unternehmen? Zunächst ist es eine große Chance, sich mit gut gemachten digitalen Erlebnissen neue Kundengruppen zu erschließen. So geben fast zwei Drittel der Befragten (73 Prozent) an, durch digitale Dienste neue Produkte und Dienstleistungen entdeckt zu haben. Zudem glaubt eine überwältigende Mehrheit (87 Prozent), dass sie sie in den nächsten drei Jahren Marken anhand der Vielzahl der von ihnen angebotenen digitalen Dienste auswählen werden. Unternehmen und Marken können es sich also nicht leisten, sich nur auf eine Plattform oder eine App zu konzentrieren: Website, native und Web-Apps, Aktivitäten auf externen Plattformen wie Social Media oder Messenger-Dienste – nichts davon können Unternehmensentscheider getrost links liegen lassen, wenn die Kunden nach umfassenden digitalen Markenerlebnissen suchen. Dafür sind offensichtlich enorme Investitionen nicht nur in die IT-Infrastruktur nötig, aber es gibt Hoffnung: Immerhin 42 Prozent der Befragten wären bereit, mehr für ein Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens zu bezahlen, wenn dessen digitale Dienste besser sind als die eines Wettbewerbers.
Performance ist nicht verhandelbar
Doch diese starke Einbettung von Apps und digitalen Services in Kaufentscheidungen birgt auch Risiken. Über zwei Drittel der deutschen Verbraucher (69 Prozent) geben an, dass ihre Erwartungen an die Leistungsfähigkeit digitaler Dienste in den letzten zwei Jahren gestiegen sind. Das schlägt sich auch direkt in der Toleranz für Fehler oder Probleme nieder: 64 Prozent haben für Probleme mit digitalen Diensten weniger Verständnis als noch vor zwei Jahren. Eine reibungslose digitale Customer Experience sollte schon allein vor diesem Hintergrund Top-Priorität bei Unternehmensentscheidern sein.
Doch es gibt noch mehr Gründe: So geben 62 Prozent an, dass sie ihrem Umfeld aktiv von einem digitalen Dienst abraten, wenn sie selbst eine schlechte Erfahrung damit hatten. Zudem wendet sich die Mehrzahl der deutschen User (79 Prozent) bei Problemen nicht an den Anbieter, sodass Unternehmen keine Chance haben, einen Fehler wiedergutzumachen und noch nicht einmal auf Kundenfeedback als Fehlerindikator setzen können. Im schlimmsten Fall gehen so Kunden und Umsatz verloren, ohne dass ein Unternehmen es merkt oder zuordnen kann. Vor diesem Hintergrund besonders erschreckend: 83 Prozent der Befragten hatten in den vergangenen zwölf Monaten Probleme mit digitalen Diensten. Die daraus resultierenden Umsatzverluste für deutsche Unternehmen sind kaum vorstellbar.
Herausforderung für die IT-Abteilung
Probleme bei der Nutzung digitaler Dienste liegen fast in der Natur der Sache. Unter ständigem Innovationsdruck und um eine möglichst breite und moderne digitale Customer Experience zu bieten, setzen Unternehmen im Backend eine Vielzahl von digitalen Prozessen, Systemen und Applikationen ein. Ein einziger Fingertipp eines Konsumenten auf dem Smartphone löst oft einen Prozess aus, der eine Vielzahl von Servern und Diensten sowie Millionen von Zeilen Code benötigt. Das alles reibungslos zu orchestrieren und im immer wahrscheinlicheren Fall eines Problems mit Kundenauswirkung den Fehler zu erkennen sowie schnell und angemessen zu reagieren, ist die Königsdisziplin heutiger IT-Abteilungen. Dazu braucht es Visibilität in das Rückgrat moderner IT-Umgebungen: Das Anwendungsökosystem. Unternehmen, die in der Ära des „digitalen Reflexes“ erfolgreich sein wollen, brauchen mindestens eine robuste Application Performance Management (APM) Lösung, mit der sie die Leistung ihrer digitalen Dienste im Blick behalten können. Auf Kundenfeedback allein können sie sich ja nicht verlassen.
Im nächsten Schritt gilt es, die Messung und Analyse der Performance von Anwendungen mit der Business Performance in Relation zu setzen. So stellen Unternehmen sicher, dass ihre digitalen Dienste immer auf Geschäftsziele wie Kundenzufriedenheit und Umsatz einzahlen. Um auch für den Fall eines Fehlers gerüstet zu sein, sollten Unternehmen über einen AIOps-Ansatz nachdenken. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im IT-Operations-Feld, hilft nicht nur Fehlerursachen schneller zu erkennen, sondern kann auch automatisch Maßnahmen zur Fehlerbehebung einleiten. Das spart Zeit und Kosten. Durch eine minimierte Zeitspanne bis zur Fehlerbehebung lassen sich einerseits die durch schlechte Performance digitaler Dienste zu erwartenden Umsatzverluste reduzieren. Andererseits gewinnen IT-Abteilungen Zeit und zusätzliche Informationen, die sie gewinnbringend für die Stabilitätsoptimierung oder Feature-Verbesserungen der digitalen Services eines Unternehmens einsetzen können. Beides werden Kunden zu honorieren wissen.
Über die Studie
AppDynamics befragte für die Studie insgesamt 7.000 Verbraucher: darunter jeweils 2.000 Befragte aus den USA und dem Vereinigten Königreich und je 1.000 Befragte aus Deutschland, Frankreich und Australien. Alle Untersuchungen wurden von Insight Avenue im März 2019 durchgeführt.
