Usabilla zeichnet IBM und Ferguson im Rahmen des jährlichen Global Exchange aus. Mit der Veranstaltung wurde das 10-jährige Jubiläum von Usabilla gefeiert und die erste globale Kundenveranstaltung seit der Übernahme durch die heutige Muttergesellschaft SurveyMonkey im April 2019.
Mit über 400 Teilnehmern, von CX/UX-Profis über Product Owners bis hin zu C-Level Executives, war die diesjährige Global Exchange eine der größten bis heute. Während der Veranstaltung zeichnete Usabilla zeichnete Usabilla Unternehmen aus, die sich verpflichtet haben, Feedback im digitalen Zeitalter zu berücksichtigen – ganz in Entsprechung mit dem Thema der Veranstaltung, in der sich alles um die Feedback Economy drehte.
Kundenorientiertestes Unternehmen: IBM
Bessere Arbeit für IBM-Mitarbeiter und Erweiterung des CIO Design-Teams
Mit den Worten von Fletcher Previn, CIO von IBM, heißt das: „Jede Minute, in der wir uns durch ein frustrierendes Online-Erlebnis kämpfen, ist eine verlorene Minute für die Produktivität.“ Das CIO Design-Team von IBM ist inzwischen von ehemals 50 Mitarbeitern auf ein 140-köpfiges Team angewachsen.
UX-Metriken wie NPS, Gesamtzufriedenheit, Benutzerfreundlichkeit und Aufgabenerfüllungsrate ermöglichen es IBM, die Benutzerstimmung zu überwachen und somit Problembereiche zu identifizieren, Prioritäten zu setzen und zu verfolgen, was Benutzer daran hindert, bestimmte Aufgaben auszuführen. Der kundenorientierte Ansatz von IBM ist klar: Der Net Promoter Score (NPS) für die Global Print Solution zum Beispiel begann bei 25, stieg aber auf 50 nachdem die Schwachstellen identifiziert und mit der Arbeit zur Lösung der Probleme begonnen worden war.
Viele IBM-Teams haben sich auch dafür entschieden, die Fähigkeit von Usabilla zu nutzen, Feedback in Slack zu integrieren. Dadurch werden die Teams schnell benachrichtigt, wenn Endbenutzer einen Kommentar zur Anwendung abgeben, und sie können schnell reagieren, um Probleme zu lösen.
Auszeichnung für den besten End-to-End-Anwendungsfall: Ferguson
Sammeln von umsetzungsfähigen Erkenntnissen zur Verbesserung der Sucherfahrung
Kurz nach der Implementierung des ersten Usabilla-Feedbackformulars entdeckte Ferguson den größten Problempunkt für Kunden auf Ferguson.com – die Suchfunktion und die Auffindbarkeit von Produkten. Damals konnten fast 50 % der Kunden das gesuchte Produkt nicht finden.
Bald nachdem die Änderungen vorgenommen wurden, sahen die Kunden eine Verbesserung ihrer Sucherfahrung, und der Anteil der erfolglosen Suchen sank um 21 %. Eine nachfolgende Usabilla-Umfrage ergab ebenfalls eine allgemeine Verbesserung und einen deutlichen Rückgang der negativen Rückmeldungen. Auch die Konversionsraten von Suchergebnisseiten zu Produktdetailseiten stiegen um 11 % – von einem Ausgangsniveau von 72 % bis 85 %.
Das Motto von Ferguson lautet: „Unsere Arbeit ist nie zu Ende“ – und mit Hilfe des Usabilla-Feedbacks werden die Teams des Unternehmens auf zusätzliche Problempunkte aufmerksam gemacht, derer sie sich ganz im Sinne des Firmenmottos annehmen können.
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