Temenos (SIX: TEMN), der Anbieter von Bankingsoftware, hat heute einen neuen Bericht der Economist Intelligence Unit (EIU) veröffentlicht, der auf einer Analyse von mehr als 10 Millionen Onlinegesprächen in öffentlichen Foren über persönliche Finanzen basiert. Der Bericht mit dem Titel „Customer experience: learning from online personal finance conversations“ zeigt die Stärken und Schwächen von Traditions- und Challenger-Banken im Hinblick auf deren Fähigkeiten, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Dem Bericht zufolge werden Challenger-Banken stark mit finanziellem Empowerment in Verbindung gebracht, jedoch auch doppelt so oft mit Sicherheits- und Datenschutzbedenken im Vergleich zu etablierten Banken.
Laut dem EIU-Bericht sind Startup-Banken, digitale Banken und Investitionsdienstleister auf den Markt gekommen mit Versprechen wie einem überragenden Kundenerlebnis, innovativen Dienstleistungen und Budgetplanungs-Apps und automatisierten, kostengünstigen Investmenttools. Traditionellen Banken werden jedoch nach wie vor Vertrauenswürdigkeit, Zuverlässigkeit und vielfältigere Palette an Dienstleistungen zugeschrieben. Angesichts des Konkurrenzdrucks durch die neuen Marktteilnehmer investieren die etablierten Banken in erheblichem Umfang in ihre digitalen Fähigkeiten. Bei einer früheren weltweiten EIU-Umfrage erklärte ein Drittel (32 %) der Führungskräfte im Bankensektor, dass Verbesserungen bei Kundenerfahrung und Kundenengagement in ihrer Bank die höchste strategische Priorität eingeräumt werde.
Max Chuard, CEO bei Temenos, kommentiert: „Der neue Bericht, der Onlinegespräche analysiert, zeigt, dass Herausforderer und etablierte Banken im Wettbewerb um den Verbraucher die Kundenerwartungen wie finanzielles Empowerment, bessere digitale Erfahrungen sowie Sicherheit und Schutz erfüllen müssen. Wir betrachten digitale Technologien als einmalige Chance, um attraktive und sichere Kundenerlebnisse anzubieten und gleichzeitig Wachstum für die Banken zu generieren. Mit der fortschrittlichen Cloud- und KI-Technologie von Temenos bedienen wir mehr als 3000 Banken. Wir unterstützen Challenger-Banken, schnell zu skalieren, und etablierte Banken, ihre Innovationskraft zu stärken und die hyperpersonalisierten Erfahrungen bereitzustellen, die ihre Kunden wünschen. Mit unserer offenen, auf Mikrodienstleistungen basierenden Technologiearchitektur ermöglichen wir Banken, ihre Geschäftsmodelle zu erneuern und effektive Marktplätze zu schaffen, die ihren Kunden einen echten Mehrwert bieten. Die transformative Kraft der Cloud- und KI-Technologie bietet den Banken ein enormes Potenzial zur Verbesserung der Kundenbeziehungen, aber die Zeit drängt.“
Wie die Analyse ergab, kamen bei 13,7 % der Gespräche über Challenger-Banken Bedenken in Bezug auf Sicherheit, Schutz oder Privatsphäre zur Sprache. Bei Gesprächen über etablierte Banken betrug dieser Anteil nur 6,7 %. Gespräche zum Thema „Investitionen“ haben seit 2015 an Häufigkeit zugenommen, und die Analyse zeigt, dass bei 14,4 % der Gespräche über Challenger-Banken Assoziationen mit finanziellem Empowerment wie die Nachverfolgung und Planung von Ausgaben hergestellt werden. Dies steht im Vergleich zu einem Anteil von 2 % bei Gesprächen über etablierte Banken.
Doch während sich viele Verbraucher disruptiven Fintech-Plattformen mit umfangreichen Tools und Dienstleistungen zur Verwaltung ihrer persönlichen Finanzen zuwenden, werden etablierte Banken weiterhin stark mit Prämien- und Treueprogrammen in Verbindung gebracht – eines der am meisten diskutierten Themen. Ein Viertel (24,9 %) der Gespräche über etablierte Banken bezog sich auf Kreditkarten oder Prämienprogramme. Diese Themen wurden nur bei 2,4 % der Gespräche über Herausforderer-Banken angesprochen.
Der Bericht verweist außerdem darauf, dass das Themenfeld „Finanzdienstleistungen“ stark an Breite hinzugewonnen hat, da das offene Bankwesen auch Dritten ermöglicht, innovative Finanzprodukte zu entwickeln und Kunden bei vielen finanziellen Angelegenheiten zu unterstützen. Dementsprechend könnten Fintechs eine allgegenwärtige Rolle in Bereichen übernehmen, die weit über die Kernbankingdienstleistungen hinausgehen. Die Analyse zeigt, dass Traditions- und Challenger-Banken nur mit 18 % aller Gespräche zu persönlichen Finanzen in Verbindung gebracht werden, während sich die Mehrzahl der Gespräche mit Themen wie Scheidungen und Testamente bis hin zum Autokauf beschäftigt.
Jason Bates, Mitbegründer der App-basierten Banken Monzo und Starling sowie des Beratungsunternehmens 11:FS, einer Fintech-Beratungsfirma, kommentiert den Bericht wie folgt: „Innovatoren verstehen die „nackte Realität“ des Alltags ihrer Kunden. Wir fragen den Kunden nicht, „was sollen wir entwickeln?“, denn sie sind Experten darin, über ihre Probleme und Erfahrungen zu sprechen – nicht in der Produktentwicklung. Unser Ansatz zur Entwicklung neuer digitaler Dienstleistungen besteht darin, mit den Kunden über die Probleme in ihrem täglichen Leben zu sprechen und dann zu überlegen, welche Lösungen wir anbieten können.“
Methodik des Berichts
Um die Präferenzen von Verbrauchern bei Bankdienstleistungen für Privatkunden zu untersuchen, entwickelte die EIU ein natürlichsprachliches Verarbeitungsmodell, um über zehn Millionen englischsprachige Konversationen rund um Finanzen und Bankgeschäfte zu analysieren, die aus Foren zu persönlichen Finanzen auf Reddit extrahiert wurden. Diese Analyse ergänzt die Ergebnisse der EIU-Umfrage unter mehr als 300 Führungskräften des weltweiten Bankwesens, die Anfang des Jahres durchgeführt wurde.
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Über die Economist Intelligence Unit
Die Economist Intelligence Unit ist der weltweit führende Anbieter globaler Geschäftsanalytik. Sie ist der Geschäftskundenzweig der Economist Group, die die Zeitung The Economist herausgibt. Die Economist Intelligence Unit hilft Führungskräften, bessere Entscheidungen zu treffen, indem sie zeitnahe, verlässliche und neutrale Analysen weltweiter Markttrends und Geschäftsstrategien liefert. Weitere Informationen finden Sie unter www.eiu.com oder www.twitter.com/theeiu.
Über Temenos
Die Temenos AG (SIX: TEMN) ist der weltweit führende Anbieter von Bankensoftware. Mehr als 3.000 Banken weltweit, darunter 41 der Top-50-Banken, setzen auf Temenos, um sowohl die Tagesgeschäfte als auch die Interaktionen von mehr als 500 Millionen Bankkunden abzuwickeln. Temenos bietet Cloud-native, Cloud-agnostische und KI-gestützte Front-Office-, Kernbanking-, Zahlungsverkehrs- und Fondsverwaltungssoftware, die es Banken ermöglicht, reibungslose, kanalübergreifende Kundenerlebnisse zu liefern und operative Bestleistungen zu erzielen.
Die Software von Temenos ermöglicht seinen leistungsstärksten Kunden nachweislich ein Aufwand-Ertrag-Verhältnis von 26,8 %, was der Hälfte des Branchendurchschnitts entspricht, und eine Eigenkapitalrendite von 29 %, also das Dreifache des Branchendurchschnitts. Diese Kunden investieren außerdem über 51 % ihres IT-Budgets für Wachstum und Innovation gegenüber Instandhaltung, ein Wert, der doppelt so hoch ist wie im Branchendurchschnitt. Das zeigt, dass die IT-Investitionen diesen Banken einen handfesten Mehrwert verschaffen.
Nähere Informationen sind verfügbar unter www.temenos.com.
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