NTT Ltd., ein führendes IT-Infrastruktur- und Dienstleistungsunternehmen, veröffentlichte heute seinen 2023 Global Customer Experience Report. Aus dem Bericht geht eindeutig hervor, dass das Thema Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) nach wie vor eine der obersten Prioritäten der Unternehmensleitung ist. 95 % der Unternehmen haben inzwischen eine Führungskraft, die für diesen Bereich verantwortlich ist. Gleichzeitig hat die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) an Bedeutung gewonnen und ist zu einer Top-3-Priorität für CEOs geworden.
Aus dem Bericht geht hervor, dass aus Sicht der Mehrheit der CEOs Verbesserungen in den Bereichen CX (92 %) und EX (91 %) direkte Auswirkungen auf den Nettogewinn haben werden. Es gibt jedoch noch Raum für Verbesserungen, da über 80 % der Unternehmen der Meinung sind, dass CX und EX derzeit eine Schwachstelle für sie darstellen, die sich negativ auf ihr Geschäft auswirkt.
Die Daten zeigen, dass sich die Unternehmen, die am besten abschneiden, fast doppelt so häufig wie andere in einem fortgeschrittenen Stadium der Digitalisierung befinden. Cloud-basierte Technologien sowie KI, Automatisierung und maschinelles Lernen spielen in den CX- und EX-Strategien dieser Top-Performer eine herausragende Rolle.
Weitere wichtige Ergebnisse des Berichts:
- Die Cloud-Technologie führt die Liste der Lösungen an, welche CX-Funktionen in Zukunft neu gestalten werden, noch vor KI (an zweiter Stelle) und prädiktiven Analysen.
- Top-Performer setzen bereits auf KI, während sie für die meisten anderen Unternehmen Teil eines Dreijahresplans bleibt.
- Nur 60 % der Unternehmen geben an, dass ihre CX-Strategie vollständig mit ihrer Geschäftsstrategie abgestimmt ist, und 44 % berichten von einer vollständigen Abstimmung ihrer EX-Strategie (im Vergleich zu 74 % bzw. 58 % der Top-Performer).
- Mehr als zwei Drittel (69 %) der CX-Interaktionen werden auch in naher Zukunft eine Form von menschlicher Unterstützung erfordern, was die Bedeutung von EX für die Ausstattung der Mitarbeiter mit den richtigen Tools und Kenntnissen unterstreicht, egal wo sie arbeiten.
- 96 % der Unternehmen sind der Meinung – 45 % sogar in verstärktem Maße –, dass neue Arbeits- und Mitarbeitermodelle neue technologische Anforderungen mit sich bringen.
- Bei den Top-Performern ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihre Cybersecurity-Teams vollständig in CX- und EX-Technologieentscheidungen einbeziehen, fast dreimal so hoch wie bei den weniger leistungsstarken Unternehmen.
„In den letzten Jahren haben wir eine zunehmende Verbindung zwischen CX und EX beobachte. Überdies haben wir die Notwendigkeit erkannt, diese durch Technologie zu verbessern. Unsere Daten zeigen, dass Unternehmen, die in Technologien zur Verbesserung von CX und EX investieren, mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit die Nase vorn haben, nicht nur bei den Finanzen, sondern auch bei der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit“, so Amit Dhingra, Executive Vice President, Managed Network and Collaboration Services bei NTT Ltd.
Den vollständigen Bericht finden Sie unter:https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report
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Über NTT Ltd.
Als Unternehmen von NTT DATA, einem IT-Dienstleister mit einem Umsatz von 30 Milliarden US-Dollar, ist NTT Ltd. ein führendes IT-Infrastruktur- und Dienstleistungsunternehmen, das 65 % der Fortune Global 500 und mehr als 75 % der Fortune Global 100 betreut. Wir schaffen die Grundlage für das Edge-to-Cloud-Networking-Ökosystem von Unternehmen, vereinfachen die Komplexität ihrer Workloads in Multi-Cloud-Umgebungen und sorgen für Innovationen an den Schnittstellen ihrer IT-Umgebungen, wo Netzwerke, Cloud und Anwendungen zusammenlaufen. Wir bieten maßgeschneiderte Infrastrukturen und gewährleisten konsistente Best Practices bei Design und Betrieb in allen unseren sicheren, skalierbaren und anpassbaren Rechenzentren. Auf dem Weg in eine softwaredefinierte Zukunft unterstützen wir Unternehmen mit unseren plattformbasierten Infrastrukturdiensten. Wir ermöglichen eine vernetzte Zukunft. Besuchen Sie uns unter services.global.ntt
Methodik
Der 2023 Global Customer Experience Report basiert auf unabhängig erhobenen Forschungsdaten. Die Teilnehmer wurden per Zufallsstichprobe auf der Grundlage ausgewählt, dass sie einen direkten oder indirekten Einfluss auf die Netzwerkanforderungen ihres Unternehmens oder eine diesbezügliche Entscheidungsbefugnis haben. Die Gesamtzahl der Befragten betrug 1.442.
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