ZOOM International, der führende Spezialist für Kundenerlebnisse, die
Kunden emotional ansprechen, hat heute mit der Vorstellung der
Elevēo-Plattform und des neuen Elevēo WFM einen bedeutenden Schritt auf
dem Markt der Workforce-Engagement-Management-Lösungen unternommen.
Diese Ankündigung ist der Höhepunkt von zwei wichtigen
Meilenstein-Initiativen bei ZOOM International: der Veröffentlichung
eines neuen Workforce-Management-Produkts sowie der ersten nativen
Cloud-Plattform, die „as a Service“ bereitgestellt wird.
Im Gegensatz zu Unternehmen, die durch Fusionen und Übernahmen weiter
expandieren, wurde Elevēo von ZOOM entwickelt, um einen optimierten
Workflow und hohe Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten. Da unsere
Branche stark fragmentiert ist, wollten wir unseren Kunden helfen, von
Tabellenkalkulationen und mehreren Anbietern auf einen einzigen
umzusteigen.
Vereinfachung von Prognosen und Planungen
Jeder, der in einem Kontaktcenter arbeitet, weiß, dass die Verwaltung
von Mitarbeitern schwierig, zeitaufwändig und alles andere als intuitiv
ist. Selbst wenn die Herausforderungen durch eine selbständige Planung
der Arbeitszeiten durch die Mitarbeiter überwunden sind, kann die
zugrunde liegende Mathematik für die Abstimmung des Teams (das die
Anstrengungen womöglich nicht unterstützt) anhand des geschätzten
Personalbedarfs abschreckend wirken. Zudem ist in den meisten Szenarien
der Planungsaufwand eher als „Zusatzaufgabe“ der Führungskräfte des
Kontaktcenter und nicht als deren Hauptaufgabe definiert. Das Ergebnis
ist entmutigend, und im ungünstigsten Fall können eine Reihe von
Aufgaben nicht angemessen wahrgenommen werden.
ZOOM-Produkte sind bekannt für ihre hohe Benutzerfreundlichkeit und
unkomplizierte Bedienung. Im Sinne der Tradition, komplexe
Kontaktcenter-Probleme mit intuitiven Lösungen zu beseitigen, hat ZOOM
mit Elevēo WFM einen durchdachten und fokussierten Ansatz verfolgt. „Dem
überwältigen Feedback unserer Kunden und des Marktes zufolge bieten
WFM-Lösungen einen immer größeren Funktionsumfang, der auf die
Anforderungen von Großunternehmen zielt.“ Die vielfältigen
Funktionsmerkmale und Algorithmen sind darauf ausgelegt, den
Bedürfnissen von Unternehmenskunden gerecht zu werden, anstatt der
überwiegenden Mehrheit der Kontaktcenter“, so Bill Devlin, CTO bei ZOOM.
Elevēo WFM ist hingegen eine leistungsstarke, intuitive Lösung, die
weniger auf Funktionen als auf eine optimale Benutzererfahrung mit
positiven Ergebnissen setzt. Elevēo WFM zielt darauf ab, den Stress von
Geschäftskunden und mittelständischen Unternehmen durch die Komplexität
bei der Anwendung und Evaluierung herkömmlicher WFM-Lösungen zu
minimieren.
Vorteile der nativen Cloud-Architektur
Elevēo WFM ist nur die Hälfte der Geschichte. Die neue ZOOM-Lösung
basiert auf einer neuen Plattform, die von Grund auf mit nativer
Cloud-Architektur, Prozessen und Software entwickelt wurde. Mit mehr als
2000 Bereitstellungen in rund 90 Ländern verfügt ZOOM über eine
langjährige Erfahrung mit skalierbaren und sicheren Lösungen für lokale
und gehostete Bereitstellungsmodelle. Bisher hat ZOOM jedoch keine
Produkte „as a Service“ angeboten. Mit Elevēo wird sich dies ändern.
Unter der Haube von Elevēo läuft Cloud-basierte Software wie Kubernetes,
Docker, Prometheus, Grafana, Kafka, Helm, Packer und andere mehr. Devlin
kommentiert: „Wir streben an, eine einheitliche Codebasis
bereitzustellen, die überall einsetzbar ist. Ganz gleich, ob Ihr
Anforderungsprofil für die Wahl einer Standort-, Cloud-, Hybrid- oder
Service-basierten Lösung spricht, ZOOM wird sie bei jedem Schritt
begleiten.“ Er fügt an: „Die Infrastrukturbedürfnisse unserer Kunden
sind sehr unterschiedlich. Elevēo kann einer großen Bandbreite an
Bedürfnissen Rechnung tragen. Wir werden unsere Kunden nicht an
Bare-Metal-, VMWare-, Hyper-V-, Azure-, AWS- oder andere Infrastrukturen
ketten. Wir bieten unseren Kunden die gleichen Geschäftsvorteile bei
Implementierung einer nativen Cloud-Lösung mit hoher Skalierbarkeit,
Zuverlässigkeit, Elastizität, Sicherheit und Flexibilität.“
Die Elevēo-Roadmap
Elevēo wird zunächst als Service-basiertes Cloud-Produkt für gewerbliche
WFM-Kunden erhältlich sein. In den kommenden Monaten wird Elevēo weitere
Funktionen der ZOOM-Suite integrieren, die dann zur Bereitstellung für
Standortinfrastrukturen, Hybrid und Cloud verfügbar sein werden. Die
Innovationskultur von ZOOM inspiriert CTO Devlin zu ambitionierten
Zielen: „Wir streben eine Workflow-gesteuerte Automatisierung auf
unserer WEM-Plattform an, die maschinelles Lernen, künstliche
Intelligenz, Sprach- und Textanalyse sowie NLP nutzt. Wir nutzen diese
Technologien, um Einfachklick-Workflows für das Qualitätsmanagement und
benutzerdefinierte Prognosealgorithmen für gewerbliche Kunden mithilfe
künstlicher Intelligenz und maschinellen Lernens zu erstellen – und das
ist nur der Anfang.“
Elevēo WFM soll Ende Juli 2019 verfügbar sein.
Über Elevēo by ZOOM International
Elevēo wurde gegründet, um benutzerfreundliche, ergebnisorientierte
Softwarelösungen zu entwickeln. Elevēo überfordert seine Kunden nicht
mit unnötigen Funktionen, die den Zeitaufwand für Aufgaben, Schulungen
und Arbeitsabläufe verlängern. Unsere Produkte helfen Ihnen, Ergebnisse
zu erzielen. Bis heute haben die preisgekrönten Produkte und
Serviceleistungen von ZOOM über 2200 Kunden und Partnern weltweit
geholfen, von Kontaktcentern mit bis zu 100 Mitarbeitern bis hin zu
Marken wie Amerigas, IBM, Homecredit, Finansbank, Tata Sky, Generali,
Allianz und Vodafone aus 90 Ländern.
Für die letzten 365 Tage hat ZOOM von seinen Kunden einen NPS-Wert von
86 erhalten (Stand: 1. Mai 2019).
Vereinbaren Sie noch heute eine Demo unter www.zoomint.com.
Die Ausgangssprache, in der der Originaltext veröffentlicht wird, ist
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