Maintenance als Geschäftsmodell der Zukunft

silicon.de: Der Verkauf an SAP ist erst im Januar 2005 über die Bühne gegangen und sollte SAP mehrere Oracle-Kunden zuführen, Huckepack mit TomorrowNow. Wo steht der einst unabhängige Support-Anbieter heute?

Andrew Nelson: SAP kaufte uns zu einem Zeitpunkt, als es uns gut ging, als wir Großkunden gewonnen hatten und international wachsen wollten. Diesen Weg führen wir nun mit SAP unbeirrt weiter, das habe ich mir zusichern lassen, für unsere Produkte und unsere Angestellten.

silicon.de: War Oracle denn jemals am Kauf Ihrer Firma interessiert?

Andrew Nelson: Oracle-Mitarbeiter haben unsere Website besucht, wir konnten sie zurückverfolgen bis zur dortigen Abteilung für Mergers & Acquisitions. Daraus kann jeder seine eigenen Schlüsse ziehen. Aber einem solchen Schritt hätte ich nicht zugestimmt. Oracle hätte uns gekauft, um uns zu vernichten, es wäre eine reine Gewinnung von Marktanteilen auf unsere Kosten gewesen. Für unsere Angestellten und Kunden hätte das sehr viel Unsicherheit bedeutet – und außer mir hätte es niemandem genützt. Gerade für unsere Kunden wäre es unzumutbar gewesen, den Support-Anbieter schon wieder zu wechseln

silicon.de: Und bei SAP ist das nun anders?

Andrew Nelson: SAP war eine viel attraktivere Möglichkeit. Hier haben wir die innovativste ERP-Firma der Welt. Deren Zukaufsstrategie beruht darauf, Lücken im Portfolio zu füllen, also innovativ zu sein. SAP würde keinen Konkurrenten nach dem Kauf vernichten. Außerdem kennen wir jetzt in 110 Ländern SAP-Kunden, die wir bedienen könnten. SAP hat uns dafür volle Rückendeckung gegeben.

silicon.de: Wie passt das zu Ihrer unabhängigen Geschäftsstrategie und wie passt TomorrowNow zu SAP?

Andrew Nelson: Wir haben Support und die Betriebskosten für die Softwarehersteller von der Produktinnovation losgekoppelt. Kunden können das, was sie sich bei den erzwungenen Updates großer Hersteller sparen, für sinnvolle, dem Geschäft nützliche Dinge ausgeben. Wir würden beispielsweise bei Oracle-Kunden Support für den Betrieb bieten und diese wären nicht gezwungen, sofort auf Fusion umzusteigen. Oracle macht in dieser Frage unserer Meinung nach keinen guten Job. Im Gegensatz zum Wettbewerb machen wir hingegen weder Consulting noch Implementierungsarbeit, wir haben nicht heimlich noch ein paar Äpfel im Koffer, die wir loswerden wollen. Wir gehen rein, boosten die Performance und gehen wieder, damit der Kunde sein Geschäft weitermachen kann – auch um 2 Uhr früh an einem Samstag. Unser Geschäftsmodell ist auch deshalb für SAP aufgegangen wie eine sauber kalkulierte Rechnung.

silicon.de: Werden Sie weiterhin als Drittanbieter Support und Maintenance für Software fremder Hersteller liefern?

Andrew Nelson: Ja, sicher. Unsere Fachleute reagieren in weniger als sechs Minuten – es gibt also keine Warteschleife, kein Call Center, keine schlecht informierten Agents. Dafür einen persönlichen Betreuer für jeden Kunden, der die Firma kennt und 24 Stunden am Tag für sie da ist. Wir haben im Gegensatz zu Herstellern ausschließlich unsere Kundenbetreuung im Blick; uns bremsen keine Update-Fragen, Release-Roadmaps oder Entwicklerteams. Wir fahren ein ganz altmodisches Maintenance-Modell. Dafür haben wir die übliche Support-Pyramide, bei der der Kunde stundenlang zum richtigen Kontakt klettern muss, einfach auf den Kopf gestellt – die Fragen geraten sofort an den Richtigen.

silicon.de: Machen das nicht andere Anbieter genauso?

Andrew Nelson: Es gibt wohl Rivalen. Wir haben kein Monopol. Aber unser größter Rivale heißt wohl Oracle – nicht weil wir auf einer Augenhöhe sind, sondern weil wir wirklich fast nur Oracle-Konkurrenz treffen. Unser Vorsprung besteht darin, dass wir als Partner der Firmen angefangen haben. Wer heute neu anfängt, muss isoliert anfangen und gegen Sybase und IBM spielen, da sich der Markt verändert hat. Auch in dieser Hinsicht sind wir seit dem Kauf durch SAP prima aufgestellt.

silicon.de: Sie werben damit, für die Kunden Geld zu sparen – gilt das auch für Ihre Preise?

Andrew Nelson: Wir sind berühmt und gefürchtet wegen unserem Preis: Wir fordern 50 Prozent von dem, was der Kunde derzeit bei seinem Anbieter zahlt. Wir sehen dabei den Vertrag mit dem anderen Anbieter nicht, wir verlangen aufgrund der Kundenangaben die Hälfte. Grundsätzlich. Aber wir kennen natürlich die durchschnittlichen Listenpreise. Und wir hatten noch nie Grund unseren Kunden zu misstrauen.

silicon.de: Sehen Sie TomorrowNow deswegen als Trendsetter?

Andrew Nelson: SAP hat uns gekauft, Oracle verkauft seit kurzem SAP-Support – das allein ist schon ein Indiz dafür, dass wir ein Trendsetter sind. Software wird nicht mehr per Lizenz verkauft, es gibt Software as a Service. Unser Geschäftsmodell drückt einfach nur die Reife und die Konsolidierung des Marktes aus. Services waren der erste zusätzliche Wettbewerbsvorteil im Software-Umfeld, dann der Support. Maintenance als Wettbewerbsvorteil ist der letzte Dominostein, der jetzt fällt.

silicon.de: Wo sehen Sie Anzeichen dafür?

Andrew Nelson: In der Maintenance-Welt sind Milliarden Dollar festgebacken. Dieses Geld zurückzulegen auf den Tisch ist eine Mammutaufgabe. Software wird beispielsweise am Quartalsende gekauft und dann nicht mehr angefasst, weil sich niemand damit auskennt. Da steckt bares Geld drin. Hier anzusetzen verändert den Markt. Und daher kommt auch unser Name TomorrowNow, das Morgen schon heute. Die Firmen bekommen die Innovationen von morgen schneller. Sicherlich, Oracle hasst uns dafür, aber ist es nicht schön, dass wir die Guten sind?