Fluggesellschaften waren die ersten, die personalisierte Angebote wie Meilenkonten oder Vielflieger-Programme einführten und damit personalisierte Services begründeten, so silicon.de-Blogger Mauricio Canton. Die sind heute längst Standard.
Was in den 80er Jahren unerhört innovativ war, genügt 2016 allerdings nicht mehr, um sich in einem Umfeld zu behaupten, in dem zahlreiche Faktoren sowohl Art und Umfang der Servicebereitstellung als auch die Wettbewerbslandschaft von Grund auf verändern.
Bedingt zumindest teilweise durch den ruinösen Preiskampf, der von den Billigfliegern entfacht wurde, und durch den Boom agiler Reise-Startups, deren individuelle Angebote die Serviceerwartungen nach oben getrieben haben, stehen die großen Fluggesellschaften heute vor einer schwierigen Wahl.
Kundenerfahrung statt Preiskampf
Vereinfacht ausgedrückt, müssen sie entweder über den Preis konkurrieren oder sehr viel aggressiver als bisher versuchen, digitale Multichannel-Potenziale auszuschöpfen, um die Art von mehrwertschaffenden Dienstleistungen anzubieten, mit denen sie in einem überfüllten Markt auf sich aufmerksam machen können.
Vor die Wahl gestellt, entscheiden sich vom Billiganbieter bis zur Premium-Airline immer mehr Akteure für die Bereitstellung einer attraktiven Kundenerfahrung, um die Generation der Millennials anzusprechen und die Chancen einer zunehmend vernetzten Welt auszuloten beziehungsweise zu nutzen.
Dieser Trend hat weitreichende Konsequenzen. Der Kampf um die neuen Schnittstellen zum Kunden fordert einen integrierten digitalen Wandel, der in vielen Fällen die Umgestaltung des kompletten Einnahmenmodells nach sich zieht. Ein Beispiel hierfür ist die wachsende Bedeutung von Plattformen für das API-Management.
API-Management für nahtlose Online-Erfahrungen
Mittlerweile verwendet nahezu jede Branche APIs, um ihren Nutzern eine möglichst nahtlose Online-Erfahrung zu bieten und Informationen vom Zentrum an den Rand des Unternehmens zu bringen, wo sie jederzeit und überall zur Verfügung stehen.
Besonders auffällig ist die Entwicklung im Retail-Sektor, wo Wachstum nun primär über die digitalen Kanäle und nicht mehr mit dem traditionellen Ladengeschäft generiert wird. Anbieter wie Snapchat, Instagram oder Pintrest dienen dabei als Einstiegspunkt in das Customer Engagement: Der Nutzer sieht ein Bild, das ihm gefällt, klickt darauf, wird an die betreffende Website weitergeleitet und kann den Artikel dann sofort kaufen.
Aber zurück zur Luftfahrtbranche. APIs wirken als Treiber für ein flexibles, umfassendes Dienstleistungsverständnis, indem sie eine leicht zugängliche, agile Schnittstelle zwischen der Fluggesellschaft und innovativen Dritten bereitstellen und damit eine Erweiterung des Serviceportfolios ermöglichen. In der Folge verändert sich die Art und Weise, wie Privat- und Geschäftsreisenden Produkte angeboten und verkauft werden. Zugleich verringert sich die inhärente Komplexität des Zugriffs auf Airline-Daten, die von außerhalb des Ökosystems bzw. ohne tiefgreifende Branchenkenntnisse normalerweise nicht nutzbar sind.
Anbindung an Entwickler
Indem Fluggastdaten aus dem Backend-System der Airline über ein spezielles, zum Beispiel auf dem TIBCO Mashery API-Management basierendes Portal gespeichert und an zentraler Stelle zusammengeführt werden, können externe Entwickler auf die betreffenden Daten zugreifen und sie in ihre Apps integrieren. Mithilfe von spezifischen Präferenzen können sie die Apps gezielt auf vordefinierte Gruppen von Fluggästen ausrichten und damit die vernetzte Omnichannel-Echtzeiterfahrung bereitstellen, die der Kunde heute erwartet.
Eine solche Vorgehensweise kann entscheidende Vorteile bringen, denn gerade Externe gehen oft neue und besonders attraktive Wege bei der Interaktion mit den Kunden oder der Supply Chain, da sie die Situation mit anderen Augen und aus einer neuen Perspektive betrachten.
Vom bordeigenen WLAN, der Vorabbestellung von Speisen und dem Upgrade von Sitzplätzen noch während des Check-Ins über Reisetipps mittels Yelp- und Facebook-Empfehlungen bis hin zu Smart-Home-Apps, mit denen sich die heimischen vier Wände rechtzeitig vor der Rückkehr angenehm temperieren lassen, gibt es schier endlose Möglichkeiten, wie die Fluggasterfahrung anhand von Mehrwertservices optimiert werden kann. Seit neuestem gibt es sogar Apps, die wissen, wenn ein Flug nicht mehr zu erreichen ist, und in diesem Fall eine Nachricht an das Auto senden, so dass der Flug umgebucht werden kann.
Das Potenzial der Anwendungen ist jedenfalls enorm, und je mehr Systeme in unser Alltagsleben eingebunden beziehungsweise Geräte mit dem Internet vernetzt sind, desto mehr rücken APIs ins Zentrum dieses Beziehungsgeflechts, um den Nutzern eine rundum personalisierte und proaktive Erfahrung bereitzustellen.
Für die Fluggesellschaften heißt das: Bitte anschnallen, es könnte turbulent werden!
