Rückblick: Vergangene Woche ist silicon.de-Blogger Hassan Hosseini nach Karlsruhe gereist, um an der Kundenveranstaltung der CAS Software AG teilzunehmen. Das Positive gleich vorweg: Der Tag hatte die richtige Mischung von Inhalten und Programmpunkten.
Dr. Micic veranschaulichte, wie man als Unternehmen die Zukunft gestalten kann. Prof. Winkelmann führte mit seinen Untersuchungsergebnissen und Trends zum Thema Kundenbeziehungsmanagement (CRM) wieder zurück in die Realität. Dabei blieb mir vor allem die Aussage haften, dass nur 25 % des deutschen Mittelstands “echte” CRM-Lösungen einsetzen.
Neben diesen Expertenvorträgen gab es noch eine Reihe von Präsentationen der CAS zu ihren Produkten, einen Kundenbeitrag sowie den für solche Veranstaltungen anscheinend obligatorischen “Customer Excellence Award”. Am Ende verdeutlichte Gedächtnisweltmeisterin Christiane Stenger in ihren Mitmachaktionen, dass unser Gehirn viel mehr zu leisten vermag als wir oft denken. Und wer dann noch Lust hatte, nahm an einer Führung im ZKM, dem Zentrum für Kunst und Medientechnologie und Veranstaltungsort, teil. Man konnte mit dem Zuse Z22 zu den Anfängen der IT-Branche zurückblicken und Einblicke in die künstlerische Auseinandersetzung mit gegenwärtigen Trends erhalten.
Ich bin oft auf solchen Veranstaltungen. Daher weiß ich auch die großzügigen Pausen zu schätzen. So konnte ich mich nicht nur mit einigen Vertretern mittelständischer Unternehmen über die CAS-Veranstaltung unterhalten, sondern auch die Ergebnisse der aktuell laufenden Umfrage – Einsatz von CRM im “Software as a Service”-Modell in deutschen Unternehmen – diskutieren.
Im Grunde also ein runder Tag. Doch ausgerechnet der Beitrag von Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender und Mitgründer der CAS, hinterließ einen Wermutstropfen. Bis dato hatte die CAS sich als führender Anbieter von Kundenbeziehungsmanagement und ihrem xRM-Ansatz (Anything Relationship) positioniert. Jetzt brachte er mit seiner Präsentation “Mit Customer Centricity in neue CRM-Welten” ein neues Leitthema des Unternehmens ins Spiel. Doch gerade Hubschneider selbst begann seinen Vortrag damit, dass der Ausdruck „Customer Centricity“ schwierig und erklärungsbedürftig sei. Und hier liegt der erste Stolperstein: Ein Leitthema sollte entweder für sich sprechen oder in einem Satz zu erklären sein.
Hubschneider präsentierte eine Flut an Folien, die den Zusammenhang klären sollten, untermauert von einigen Daten und Analysen. Leider ergab sich nicht viel Neues. Solange kein Monopol oder Oligopol für ein Produkt existiert, liegt erfolgreichen Unternehmen immer (bei freien Märkten und freiem Marktzutritt) neben einem guten Produkt, einem guten Service und einer entsprechenden Preisgestaltung eine gute Kundenbeziehung zugrunde. Dazu gehört natürlich auch, gegenwärtige Erfahrungen und zukünftige Bedürfnisse der Kunden zu kennen. Ebenso sollte heute bekannt sein, dass soziale Netzwerke die Beurteilung von Unternehmen und deren Kundenbeziehungen nicht nur transparenter machen, sondern auch die Verbreitung dieser potenzieren.
Hubschneider hätte den englischen Ausdruck also im Deutschen belassen und es ganz einfach gestalten können: “Kunden-Zentrierung”. Die konsequente Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf den Kunden. Dieser simple Satz hätte diesen Tag mit einigen gut gewählten Grundzutaten zu einem wirklich “runden Tag” gemacht. Jammerschade.
Abschließend noch eine Bemerkung: Mit über 15 Jahren Erfahrung in der IT-Branche fällt mir mal wieder auf, dass gerade Technologieanbieter immer wieder eine Variation des Themas Kundenfokussierung als neues Credo entdecken. Also gerade die Branche, in der häufig das Produkt an erster Stelle stand und teilweise noch steht. Interessant, oder?
Hosseini verfasst neben Blogs auch Analysen und Auszüge aus aktuellen Studien auf The Industry Analyst Corner.
