Eine neue Umfrage zeigt: Wenn Händler die Performance ihrer Apps und Websites nicht im Blick behalten, riskieren sie den Geschäftserfolg, erklärt Ismail Elmas, Regional Vice President CER bei AppDynamics im Gastbeitrag für silicon.de. Der Fokus auf Details zahlt sich deshalb aus.
Viele Nutzer packt der blanke Zorn, wenn Apps und Websites nicht funktionieren. Dem App Attention Span Index von AppDynamics zufolge sorgen Performance-Probleme bei 56 Prozent der deutschen Verbraucher für Frustration, bei 45 Prozent sogar für Stress oder Wut. 80 Prozent der Befragten haben schon mal eine App gelöscht, weil die Leistung ihren Erwartungen nicht gerecht wurde.
Gerade für den Einzelhandel, der einen stetig wachsenden Anteil seines Umsatzes über digitale Kanäle generiert, gewinnt die Application Performance deshalb existenzielle Bedeutung. Doch wer den unmittelbaren Zusammenhang von Application Performance und Geschäftserfolg nachvollziehbar machen will, muss alle verfügbaren Metriken aus ihren Silos befreien und miteinander verknüpfen.
Zunächst geht es um die Auswirkung von Downtime und langen Ladezeiten auf Marketing-Kennzahlen wie Absprungrate, Verweildauer und wiederkehrende Besucher. Darauf aufbauend lässt sich die Brücke zu harten Geschäftszahlen schlagen. Was bedeutet es für den Umsatz, wenn sich die Antwortzeit einer Shop-Software verschlechtert?
Auch für die Zukunftsplanung sind solche Informationen entscheidend: Wie viele zusätzliche Webserver, virtuelle Maschinen oder Datenbanken benötige ich, wenn im Weihnachtsgeschäft die Kaufabschlüsse um 20 Prozent nach oben gehen sollen?
Der Teufel steckt im Detail
Sobald es zu Problemen mit der Application Performance kommt, macht sich bei vielen Händlern Ratlosigkeit breit – sie unterschätzen schlicht die technische Komplexität der Herausforderung. Denn um die Ursache zu finden, muss jeder Stein umgedreht werden: Ein einzelner überlasteter Server, eine einzelne Datenbankabfrage, ein einzelner API-Call oder eine einzelne Code-Zeile können die Performance-Probleme bedingen. Vielleicht ist der Grund für den Ausfall aber auch gar nicht in der eigenen Infrastruktur zu suchen, sondern bei einem Partner oder Drittanbieter.
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Eine zusätzliche Schwierigkeit ergibt sich aus dem Umstand, dass oft nur einzelne Benutzergruppen betroffen sind – etwa aus einer bestimmten geographischen Region – oder nur ganz bestimmte Transaktionen. So kann es zum Beispiel vorkommen, dass sich die Ladezeit des Warenkorbs um 500 Millisekunden verschlechtert, während der Rest des Onlineshops einwandfrei funktioniert. Derart komplizierte Problemlagen lassen sich nur durch umfassendes und automatisiertes Monitoring zuverlässig aufdecken.
Auch das Ladengeschäft ist betroffen
2016 erzielte der deutsche Einzelhandel einen Online-Umsatz von 52,74 Milliarden Euro. 2017 dürfte sogar noch wesentlich lukrativer werden, denn seit Jahren liegen die Wachstumsraten im zweistelligen Prozentbereich. Digitale Kanäle gewinnen für den Handel also immer mehr an Bedeutung. Doch wer bei “Online” nur an Online-Shopping denkt, der denkt nicht weit genug.
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Auch beim Ladenkauf beginnt die “Customer Journey” immer öfter im Netz. Kunden werden online auf ein Produkt aufmerksam, recherchieren Details und Preise, lesen Nutzerbewertungen, prüfen die Verfügbarkeit in der Filiale und bestellen schließlich zur Abholung vor Ort. Dieser Trend verstärkt den beschriebenen Zusammenhang von Application Performance und Geschäftserfolg. Nicht nur die Online-Verkäufe, sondern auch Filialumsätze könnten in Zukunft sinken, wenn App und Website nicht richtig funktionieren.
Detailversessenheit lohnt sich
Die Application Performance prägt die Markenwahrnehmung. Wenn eine App nicht richtig funktioniert, landet sie im virtuellen Papierkorb – und der Kunde kauft woanders ein. Um nicht hinter die Konkurrenz zurückzufallen, müssen Händler deshalb einen verstärkten Fokus auf die Performance ihrer digitalen Angebote legen.
Mit den richtigen Werkzeugen können sie die Application Performance, Benutzererfahrung und Infrastrukturkapazität zielgerichtet überwachen und optimieren. Oft geht es dabei lediglich um Millisekunden, aber ein gesundes Maß an Detailversessenheit zahlt sich aus. Denn im digitalen Zeitalter ist für Kundenbindung und Umsatzmaximierung eine hervorragende Benutzererfahrung Grundvoraussetzung. Ladezeit ist Geld – diese Tatsache lässt sich längst nicht mehr wegdiskutieren.
