Die Multitasking-Generation im Multikanal-Zeitalter der latenten multimedialen Ablenkung

Die Tage treibt mich zu diversen Anlässen mal wieder das Thema Informationsflut und Vielfalt der Informationskanäle um. Die Zeit der Generation E-Mail läuft ab, auch wenn die Flut von E-Mails nicht ab-, eher zunimmt. Nun spricht man von der Generation Facebook, doch der Begriff ist zu kurz gegriffen, wenn man es auf die technische Nutzung dieses sozialen Netzwerks beschränkt. Vielmehr geht es um die Multitasking-Generation im Multikanal-Zeitalter der latenten multimedialen Ablenkung und Informationsberieselung. Sicherlich spielt (oder spielte) Facebook (und andere soziale Netzwerke) für den Wandel des Kommunikationsverhaltens eine wichtige Rolle und eine Zeit lang nutzten gerade die Jüngeren primär Facebook als Nachrichtenkanal (und vernachlässigten klassische E-Mail). Das ist (angeblich) schon wieder vorbei. Facebook soll jetzt out sein. Stattdessen feiern Tools wie WhatsApp im privaten Umfeld immer neue Rekordzahlen.

Doch weit gefehlt davon auszugehen, dass Facebook E-Mail ersetzt hat oder WhatsApp Facebook überflüssig macht. Nein, all diese,Kanäle bleiben nebeneinander bestehen. Und mit E-Mail, Facebook und WhatsApp ist es nicht getan. Instant Messaging (Chatten), Skypen, SMS, Xing, Linkedin, Twitter, Pinterest und viele andere Tools kommen dazu. Natürlich nutzt nicht jeder jeden Kanal, aber unbestritten ist, dass es mehr Kanäle werden, privat und im beruflichen Umfeld. Dies stellt grosse, bisher unterschätzte Herausforderungen an die Nutzer, deren Informationsverarbeitung und Kommunikationsverhalten.

Da passt eine Geschichte aus dem prallen Leben hinzu: Meine Frau, die in der Kultur tätig ist, rief ein deutsches Museum an und fragte, ob man dort die E-Mail gelesen habe und warum man nicht antworte. Die Antwort der Sekretariatskraft in echt schwäbischem Akzent: “Mir lese net E-Mails. Das sind doch so viele.” Es steckt ein wahrer Kern hinter dieser Aussage. Die schiere Zahl der Nachrichten und die Vielzahl der Kanäle fordert, ja überfordert viele Anwender. Und ich glaube, dass wir beim Thema Vermitteln von Medienkompetenz noch immer in großem Umfang versagen, in Schule und Universitäten wie in Unternehmen. Wer hat schon beigebracht bekommen, wie man E-Mail sinnvoll und produktiv nutzt? Viele Nutzer schauen noch immer ständig und gebannt in ihren E-Mail-Posteingang statt nur zu definierten Zeiten ihre elektronische Post zu checken. Die Folgen solcher Verhaltensweisen sind, dass oft nicht am Stück gearbeitet wird, der Arbeitsfluss nicht in Gang kommt oder laufend unterbrochen wird. Damit einher geht ein deutlicher Produktivitätsverlust.

Unterdessen kommen Nachrichten schon lange nicht mehr nur per E-Mail an. Beruflich relevante Nachrichten erreichen mich Businessnetzwerke wie Xing oder LinkedIn ebenso wie über Facebook. Und auch in Twitter tröpfeln vermehrt “Direct Messages” im 140 Zeichen-Format ein. Früher waren das mal E-Mails. Die Sender wählen meist nach ihren persönlichen Vorlieben den Kanal aus und kontaktieren mich darüber. Kann ich die Nachrichten ignorieren, wie es oben zitierte Sekretariatskraft vorschlägt? Eher nicht. Die Situation wird noch komplexer, da sich berufliche und private Kommunikationskanälemenr und mehr überlappen. Obwohl ich Facebook unterdessen weitgehend “privat” nutze, bin ich dort auch mit Kollegen und Bekannten aus dem beruflichen Kontext vernetzt. Und so erreichen mich nicht nur private Nachrichten.

Aber nicht genug mit Nachrichten, die asynchron bei mir aufschlagen. Bevor mein damaliger Arbeitgeber 2007 von IBM übernommen wurde, habe ich nur privat gechattet. In der IBM war Instant Messaging mit dem eigenen Produkt Sametime schon damals gang und gäbe. Es ist selbstverständlich, dass Mitarbeiter und Management in Sametime angemeldet sind. Die Statistiken sagen, das fast immer 100.000 der rund 400.000 IBMer online sind und direkt in Echtzeit angechattet werden können (so sie sich nicht auf “Bitte nicht stören” gesetzt haben). Der Vorteil ist, dass man sieht, wer verfügbar ist, und in Echtzeit welweit eine Auskunft auch von Mitarbeitern in anderen Zeitzonen einholen kann. Das Risiko ist, dass man durch eine eingehende Chatnachricht in seiner Arbeit unterbrochen wird. Wird den Nutzern aber beigebracht, wann sie nun jemanden anchatten und wann sie e-mailen sollen, wann Echtzeitkommunikation und wann zeitlich versetzte Kommunikation Sinn macht? In der Regel nein. Man bringt es sich (hoffentlich) selbst bei. Oder auch nicht. Und dann sind eben latente Störungen und “falsche” Nutzung der Kanäle die Folge.

Doch nicht nur die Kanäle werden immer vielfältiger. Früher war man nur im Büro während der normalen Arbeitszeit per E-Mail erreichbar. Dann kamen Laptops und Notebooks ins Spiel, mit denen man von daheim und unterwegs E-Mails abrufen konnte. Wer kennt eigentlich noch das ungemein melodiöse Fiepen eines Modems? Bald danach tauchten Blackberries als Statussymbol einer ganzen Managergeneration auf. E-Mails auf dem Mobiltelefon, überall und jederzeit. Welch ein Fortschritt. Heute kalter Kaffee. E-Mails auf dem Handy sind jetzt Standard. Und nicht mehr nur E-Mails. Auch andere Dienste vom Chatten bis zum sozialen Netzwerk halten Einzug auf den Smart Phones und Tablets: Sametime – das Chatprogramm der IBM – gibt es auch auf iPad, iPhone und anderen Gerätetypen. Über die mobilen Geräte kann man an Online Meetings teilnehmen. Und natürlich ist auch Social Software darauf verfügbar. Nicht nur Tools wie Facebook, Twitter oder Xing. auch “sichere” Unternehmenssoftware wie unser IBM Connections laufen auf allen relevanten mobilen Geräten und man kann darüber auf alle Daten zugreifen, die im unternehmensinternen sozialen Netzwerk gespeichert sind.

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Also immer mehr Kanäle, immer mehr Apps und über all das hinweg ist man jederzeit erreichbar, mobil, auch im Auto, das zum W-LAN-Hotspot wird und dessen Software einem seine E-Mails vorliest. Und da haben wir schon den nächsten Trend. Es geht schon lange nicht mehr nur um Nachrichten als Text. Audio – die vorgelesene E-Mail – und vor allem Video erobern die Kommunikationswelt. Skypen oder Facetimen ist im privaten Umfeld in und auch im Unternehmenskontext wird in Zeiten, in denen aus Kostengründen weniger gereist werden darf, immer mehr nach Videokonferenzen und -telefonaten gefragt. Ich persönlich bin kein Freund davon  (weil ich es geniesse, gerade im Home Office mal nicht geschniegelt und gestriegelt sein zu müssen), aber der Trend ist wohl unaufhaltsam.

Welche Rolle wird nun die “klassische” E-Mail in diesem Szenario, in dem man über verschiedenste Kommunikationskanäle überall auf jedem beliebigen Gerät per Text, Audio oder Video erreichbar ist, spielen? Mein Kollege Luis Suarez postuliert nun schon seit Jahren ein Leben “outside the Inbox”, ein Leben ohne E-Mail, und hat es mit diesem Ansatz sogar in die New York Times geschafft. Er nutzt vor allem Instant Messaging, Telefon und ist ein vehementer Verfechter von IBM Connections, der Social Software, die IBM intern einsetzt und auch erfolgreich extern verkauft. Luis, der sich schon lange mit dem Thema Wissensmanagement auseinandersetzt, geht es vor allem um das transparente Teilen von Informationen und den kreativen Austausch und Dialog im Unternehmen. Viele der Gründe, die er anführt, sind nicht neu: Unternehmenswissen gehört nicht in persönliche E-Mailsilos, auf die nur der Besitzer zugreifen kann. Wer E-Mail zum Managen von Aufgaben und Projekten nutzt, hat immer große Herausforderungen, wenn neue Mitarbeiter in ein Projekt kommen. Wer dagegen mit Projektcommunities oder Aktivitäten arbeitet, kann neuen Mitarbeitern sofort den aktuellen Stand mit allen relevanten Informationen zur Verfügung stellen. Die gewonnene Projekterfahrung und deren Dokumentation verschwindet nicht im E-Mail-Ordner-Nirgendwo und irgendwo verstreut gespeicherten Dateien, sondern bleibt stattdessen – im besten Fall als Best Practise – im jederzeit zugreifbaren Wissensspeicher des Unternehmens.

Ein solches transparentes Teilen von Informationen und der konstruktive Austausch hat direkten Einfluss auf die Unternehmenskultur. Die neue Arbeitweise reisst gewohnte Mauern und Hierarchien nieder, ermuntert zum Mitdenken und Mitarbeiten. Wenn gar der Vorstand dies unterstützt oder gar treibt, der CEO seine Nachrichten nicht mehr per E-Mail verteilt, sondern diese in einem Blogbeitrag im sozialen Netzwerk des Unternehmens veröffentlicht und explizit wünscht, dass kommentiert und diskutiert wird, demonstriert das einen anderen Führungsstil. Ginni Rometti forciert gerade diesen Kulturwandel in der IBM und fordert Management und Mitarbeiter auf, gemeinsam den Weg zum Social Business zu gehen.

Doch zurück zur geliebten E-Mail. Ist jetzt das Ende der E-Mail gekommen ist? Sicher nicht. E-Mail sollte aber eine andere Rolle einnehmen. E-Mail wird zu wird zu einer persönlichen Benachrichtungs- oder sogar Bearbeitungszentrale. Andere Systeme benachrichtigen den Nutzer per E-Mail. Meine Fritzbox schickt mir die Nachrichten von meinem Anrufbeantworter per E-Mail zu und ich kann sie überall auf meinen Geräten anhören, auch wenn ich nicht zuhause bin. Twitter oder Facebook benachrichtigen mich, wenn ein Beitrag kommentiert oder retweetet wurde. IBM Connections sendet mir täglich eine Zusammenfassung, was in den letzten 24 Stunden in meinem Netzwerk passiert ist. Aber es geht nicht nur um Benachrichtigungen. Systeme wie IBM Connections schicken mir auch Aufgaben, die ich direkt in meinem Notes 9-Klienten bearbeiten kann, ohne in das Quellsystem – in diesem Fall Connections – zu wechseln. Der E-Mail Postkorb mausert sich zu einem Strom von Nachrichten und Aktktivtäten, die für mich persönlich relevant sind. Die E-Mail ist aber – bis auf persönliche Nachrichten und  Informationen – nicht mehr der zentrale Speicherort.

Um es nochmals zusammenzufassen. Folgende Trends beobachten wir derzeit:

• Die Zahl der synchronen und asynchronen Kommunikationskanäle nimmt privat und beruflich zu. Es gibt nicht mehr DEN einen Posteingang und DEN einen Kommunikationskanal.
• Oft verschwimmen und überlappen sich die privaten und beruflichen Kommunikatioonskanäle.
• Wir sind heute auf einer Vielzahl von Devices – von Smart Phone über Tablet bis Computer – über eine Vielzahl von Anwendungen jederzeit erreichbar.
• Nachrichten sind heute nicht mehr nur Text. Audio und besonders Video sind auf dem Vormarsch.
• Soziale Netzwerke und Kanäle sind nicht mehr wegzudiskutierende Kommunikationsplätze, privat und im Unternehmen. Sie machen Kommunikation öffentlich und transparent, verändern Kommunikationsverhalten, stellen althergebrachte Hierarchien in Frage.
• E-Mail wird nicht verschwinden, ist aber primär Umschlagplatz und nicht mehr Hort der Informationen

All diese Trends bekräftigen die Notwendigkeit und die Dringlichkeit, privat und beruflich Medien- und Kommunikationskompetenz aufzubauen. Der Umgang mit Kanälen und mit Informationsflut wird zu einer Kernkompetenz unserer heutigen Zeit.