Die Ansprüche der Kunden sind hoch. Sie wollen immer individueller und zugleich so rasch wie möglich bedient werden. Rezensionen, Social-Media-Kanäle, Foren und Self-Service-Plattformen bieten auf Kundenseite ein großes Angebot zur Informationsbeschaffung – auf Unternehmensseite stellen sie jedoch große Herausforderungen dar.
Damit die Kommunikation mit den Kunden reibungslos abläuft, ist es vor allem wichtig, dass Anfragen schnell zu den entsprechenden Sachbearbeitern gelangen oder gleich beantwortet werden können. Gerade auf Self-Service-Plattformen, Portalen oder in klassischen Online-Foren besteht oft noch enormer Optimierungsbedarf. Bevor Kunden über die diese Kanäle ihre Anfrage eingeben können, müssen sie üblicherweise zunächst eine passende Kategorie sowie eine Reihe von anderen Pflichtfeldern ausfüllen.
Klingt einfach, aber der Teufel steckt im Detail. Erstens kommt es häufig vor, dass Kunden ihr Anliegen nicht genau zuordnen können und deshalb oft falsche Kategorien auswählen. Dadurch landen Anfragen beim falschen Sachbearbeiter und der Beantwortungsprozess verzögert sich enorm.
Zweitens machen sich viele Kunden vorab nicht die Mühe, bestehende Beiträge, Inhalte oder FAQ’s nach möglichen Antworten zu durchsuchen. Daher gehört es zu den täglich wiederkehrenden Arbeiten im Customer Service, gleiche Anfragen erneut zu beantworten. Das bindet unnötig Ressourcen.
Insight Engines helfen, diesen Prozess zu optimieren. Diese intelligenten Systeme sind in der Lage, die Anfrage rasch und akkurat zu beantworten. Der Kunde formuliert sein Anliegen in der Eingabemaske und die Technologie analysiert den Inhalt des Textes und kategorisiert das Problem völlig automatisch.
Die dafür erforderliche Wissensbasis stützt sich auf bestehende und angebundene interne und externe Datenquellen. Bereits während des Eintippens des Anliegens werden automatisch Vorschläge angezeigt. Parallel analysiert das System proaktiv die vorhandenen Beiträge, erkennt ähnliche, bereits beantwortete Anfragen und schlägt diese als mögliche Lösungsvorschläge vor. Im Idealfall findet sich darin bereits die gesuchte Antwort.
Eine solche proaktive Kundenkommunikation wird auch zunehmend im Zusammenhang mit dem Einsatz von Chatbots im Customer Service diskutiert. Diese Form des automatisierten Service bringt Vorteile sowohl für Kunden als auch Unternehmen. Es müssen weniger Anfragen an den Helpdesk des Unternehmens gestellt werden. Typische Anliegen können zudem sofort und unkompliziert auf der Webseite beantwortet werden. Findet auch die Insight Engine auf die Anfrage ad-hoc keine geeignete Lösung, kann diese aufgrund der automatischen Zuteilung dennoch deutlich effizienter bearbeitet werden.
Best Practice: Ticketing-System und FAQ
Sobald ein Ticket erfasst wird, wird bereits bei der Eingabe der Anfrage eine Suche abgesetzt und eventuelle Ergebnisse proaktiv angezeigt. Die übersichtliche Darstellung ermöglicht eine einfache Navigation in den Ergebnissen. Mithilfe der Vorschaufunktion können die Suchtreffer durchgesehen werden, ohne sie überhaupt zu öffnen.
So kann es sein, dass Anliegen vorweg erledigt werden, ohne dass ein dazu gehöriges Ticket überhaupt erstellt werden muss. Das erhöht die Zufriedenheit des Kunden, da er sofort eine Lösung erhält und die Wartezeit auf eine Antwort entfällt.
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Insight Engines sind aber auch in der Lage, FAQ-Listen zu analysieren und Themen sowie Stichwörter aus einer Website zu extrahieren. Wird ein Suchbegriff eingegeben, werden sofort die Fragen als Suchergebnis angezeigt.
Fazit
Kunden erwarten eine rasche, aber zielführende Abwicklung ihrer Anliegen. Für Unternehmen wird dabei eine hohe Qualität und gute Performance zum entscheidenden Erfolgskriterium. Doch die wachsende Menge digitaler Daten beeinflusst sowohl das interne Wissensmanagement als auch die Kundenbetreuung. Lediglich eine strukturierte und ergebnisorientierte Arbeitsweise führt zu einem erfolgreichen Kundenservice und damit zu zufriedenen Kunden.
Unternehmen sind somit zunehmend gefordert, die steigende Zahl an Daten und Anfragen in den Griff zu bekommen. Dies erreichen sie durch den Einsatz von intelligenten Technologien wie Insight Engines, die ihnen helfen, ihre Prozesse zu optimieren, und gleichzeitig für eine individuellere Interaktion mit ihren Kunden sorgen.
